Zaakgericht werken gaat over een manier van werken, niet over een ICT-systeem.
In de overheid is zaakgericht werken al meer dan een decennium gemeengoed. Het is kort gezegd een manier van werken dat erop gericht is de dienstverlening te verbeteren door informatie digitaal in dossiers (zaken) te bundelen. Klinkt goed! Desondanks wordt het in de praktijk vaak ervaren als een administratieve last om informatie te archiveren in een zaaksysteem. Invoering van zaaksystemen lijkt soms zelfs een doel op zich en adoptie krijgt lang niet altijd de aandacht die nodig is. Dit leidt tot ontevredenheid in de organisatie, waardoor het zaaksysteem aan de kant wordt geschoven en wordt vervangen. Zonde, want zaakgericht werken gaat immers over een manier van werken, niet over een ICT-systeem.
Tijden veranderen
Tegelijkertijd is de wereld sinds de introductie van zaakgericht werken ingrijpend veranderd. Het gebruik van mobiele apparaten en apps is al een behoorlijke tijd niet meer weg te denken. Het gemak waarmee tegenwoordig ‘low-code’ apps kunnen worden ontwikkeld, stimuleert deze verandering dagelijks. Door COVID-19 zijn we in een paar weken gewend geraakt aan het online werken, en niet alleen om te vergaderen. Tegelijkertijd krijgt Common Ground steeds meer richting, wat een ongekende impact heeft op het bestaande informatielandschap. Ik onderschrijf de doelstellingen van Common Ground volledig, ondanks dat het de vraag is waar dit precies op uit zal komen. De beweging is echter ingezet en je ziet een vergelijkbare visie terug in ontwikkelingen van bijvoorbeeld het Gemeentelijke Gegevensmodel (GGM) en het Federatief Datastelsel als onderdeel van de Interbestuurlijke Datastrategie.
De werkelijkheid van vandaag is echter ook dat gebruikers zich niet altijd ondersteund voelen door de huidige systemen bij de uitvoering van hun werkzaamheden, dat overheden nauwelijks in staat zijn invulling te geven aan de vernietigingsplicht vanuit wetgeving, dat de invoering van de Woo (Wet open overheid) en Wep (Wet Elektronische Publicaties) informatiemanagers hoofdpijn bezorgen en dat communiceren met de overheid nog maar al te vaak leidt tot een ontvangstbevestiging die een week later per post wordt ontvangen. Ondersteuning van gebruikers is dus kennelijk nog steeds een uitdaging die terug blijft komen bij de implementatie van zaakgericht werken.
‘Platformgedachte’
Het is dus de hoogste tijd voor een volgende stap. Die vinden we niet in een vervanging van het ene zaaksysteem door het andere, maar ligt in een platformgedachte. Het platform van Microsoft leent zich daar bij uitstek voor, dankzij de combinatie van het onderliggende datamodel, een flexibele en zelf in te richten ‘front-end’ op basis van low-code en de hoge mate van integratie van het Power Platform, Microsoft 365 en bedrijfsapplicaties. Met de Onegov Suite van ilionx leveren we modules en componenten die het platform geschikt maken voor gebruik door de Nederlandse overheid en geven we invulling aan de vigerende standaarden en ontwikkelingen als Common Ground. Dit is een fundamenteel andere benadering die écht verschil kan maken voor gebruikers en daarmee ook aan het behalen van overheidsdoelstellingen op het vlak van dienstverlening, governance, compliance en transparantie.
Kracht bij de gebruiker
Wat levert dat dan op? Zaakgericht werken vraagt afstemming op de behoefte van de gebruikers. Ik wilde bijna ‘maatwerk’ schrijven, maar dat is in de context van software geen juiste term als we configuratie bieden op een standaard platform. Met afstemming bedoel ik dat de gebruiker moet worden ondersteund door software, in plaats van dat de gebruiker ‘alles in een zaaksysteem moet registreren’. Dat kan dus ook betekenen dat zaakgericht werken niet heel goed past, terwijl toch zaken als privacy, security en archivering moeten worden bewaakt. Het platform biedt dan uitkomst. Afhankelijk van de aard van de werkzaamheden, kan ondersteuning worden gevonden in een gestructureerd proces met inhoudelijke registratie- en afhandelopties. Denk bijvoorbeeld aan het besluitvormingsproces, meldingen of bezwaarschriften. Voor incidentele gebruikers maken we via low-code Power Apps eenvoudig een app dat precies aansluit op de behoefte waarbij data, proces én logica herbruikbaar zijn. Maar ook gebruikers die meer projectmatig samenwerken vinden ondersteuning in dit platform, net als bijvoorbeeld informatie-adviseurs of beleidsmedewerkers. We archiveren de informatie daar waar het ontstaat, zorgen voor eenvoudige ontsluiting en bieden functionaliteit om deze op gestructureerde wijze duurzaam toegankelijk te maken. We bieden gebruikers ondersteuning op maat, terwijl we op de achtergrond zorgen voor uitwisselbaarheid, vindbaarheid, metadatering, klassificatie, governance, archivering, etcetera.
Door gebruikers vanuit het platform op maat te ondersteunen bij hun specifieke vakgebied en ondersteunende functionaliteit op de achtergrond te bieden, komt écht digitaal samenwerken binnen handbereik. Het platform stelt je organisatie in staat om bij elke digitaliseringsstap te beslissen om dit vanuit het platform in te vullen, of het daarbuiten te plaatsen. Van eenvoudige apps, tot ondersteuning voor de Woo, van moderne werkplek tot omnichannel dienstverlening. Een platformgedachte kan daarmee een ‘boost’ geven aan zaakgericht werken in je organisatie, aansluitend op de ondersteuningsbehoefte van de gebruikers.
