Werner op zoek naar eenvoud: managed services

Waarom moeilijk doen, als het ook makkelijk kan. Het is een bekend gezegde, maar lijkt in de IT-wereld soms uit het oog verloren.

Of het nu gaat om cloud applicaties, managed services of AI, eenvoudig is IT al lang niet meer. ilionx’ portfoliomanager Werner Mullink gaat daarom op zoek naar het antwoord achter de vraag: is eenvoud in IT mogelijk? Tijdens zijn zoektocht spreekt hij diverse experts over de ontstane complexiteit en de hang naar eenvoud binnen diverse disciplines. In deze blog: Tess van den Brink en Manuela Netten, beide experts in managed services.  

Complexiteit binnen IT wordt vaak opgelost door IT te outsourcen. Het beheer van applicaties, datawarehouses, werkplekken en centrale servicedesks uitbesteden aan de mensen die zich hierin gespecialiseerd hebben. Niet alleen complexiteit, maar ook het gebrek aan kennis, tijd en ervaring bij medewerkers zet bedrijven er toe om managed service diensten af te nemen. Ik kan ze geen ongelijk geven; de bezwaren voor IT-outsourcing wegen meestal minder zwaar dan de voordelen. Het geeft organisaties immers ruim baan om innovatief en vooruitstrevend te zijn door zich te focussen op hun primaire processen. Ik ga daarom in gesprek met Tess en Manuela. Als spin in het web van onze managed services dienstverlening hebben zij dagelijks te maken met het wegnemen van IT-complexiteit bij organisaties. Als er twee meesters in eenvoud moeten zijn, dan zijn zij het wel.

Eenvoud door medewerkers te empoweren

Om maar met de deur in huis te vallen: wat is nou zo’n typisch geval waarin de complexiteit bij klanten is weggenomen? Het klinkt op papier zo mooi, maar hoe ziet dat er dan in de praktijk uit? Manuela begint direct enthousiast over een klant waar ilionx de digitale werkplekken beheert. Bij iedere app die een medewerker wilde installeren, moest IT gebeld worden. “Het is niet moeilijk om je voor te stellen dat de afdeling veel tijd kwijt was aan relatief eenvoudige handelingen. ilionx heeft toen een bedrijfsspecifieke appstore ontwikkeld waar medewerkers zelf de apps konden downloaden die ze nodig hadden om hun werk goed uit te voeren. Hiermee is frustratie bij medewerkers weggenomen, door medewerkers, zoals dat in zo mooi Nederlands heet, te empoweren.”

Vraag wordt steeds complexer

Het voorbeeld van Manuela geeft inderdaad een levendig beeld van hoe managed services kan bijdragen aan het eenvoudig maken van IT. Maar het uitbesteden van IT is niet nieuw, is dit dan wel uniek? Beide dames stellen dat ze als eerste contact- en tussenpersoon tussen de klant en techniek van nature al getraind zijn om complexe zaken te vertalen naar eenvoud. Maar tegelijkertijd merken ze ook in de dagelijkse praktijk dat de wereld complexer wordt, dat oplossingen talrijk zijn en tegelijkertijd al snel out of date. Het is daardoor steeds meer de uitdaging geworden om klanten goed aan te voelen: “De kunst is om goed tussen de regels door te lezen. Klanten leggen veel van hun, soms heel kritische, problemen op tafel. Dan is het aan ons om dat probleem goed te vertalen en met een passende oplossing te komen. Die hebben wij ook niet altijd een, twee, drie voor handen. We organiseren soms zelfs bijvoorbeeld hackatons om klanten te helpen en eenvoud te bieden.”

Hackaton als antwoord op complexe vraagstukken

Dat klinkt in mijn oren wel heel gemakkelijk. Je hoort een probleem, legt dit neer bij de collega’s van IT en al dan niet middels een hackaton lever je een pasklare oplossing aan. Is het echt zo makkelijk? Tess en Manuela lachen om mijn bewust onbekwame vraag. “Nee, natuurlijk gaat het in de praktijk niet zo. Sterker nog, het is soms nog echt worstelen. In het daglicht van complexe IT kan de behoefte van de klant in eerste instantie ontzettend vaag zijn. Dat is ze absoluut niet kwalijk te nemen, maar het betekent wel dat het voor ons een uitdaging kan zijn om te kijken wat er nu precies geleverd moet worden om in de daadwerkelijke behoeften te voorzien. Er zijn ook zó veel mogelijkheden.” Ik kan mij goed inleven in de uitdagingen van Tess en Manuela. Sterker nog, ik denk dat de uitdaging in de praktijk misschien nog groter is. Want ze hebben natuurlijk meerdere klanten. De juiste balans tussen tijd en aandacht zal minstens zo lastig zijn.

Meer managed services, meer complexiteit?

Terwijl de tijd vliegt is het wat mij betreft nog de moeite waard om in de befaamde glazen bol te kijken. Want beide dames stellen dat managed services alsmaar belangrijker wordt. “We merken dat klanten steeds meer de waarde inzien van managed services en steeds meer de relatie met ons aangaan, ook op strategisch niveau. Het zou mooi zijn als we in de toekomst voor steeds meer verschillende en ook steeds uitdagendere klantvragen managed services kunnen leveren. Er gaat dan aan onze kant meer complexiteit ontstaan. We zullen als organisatie dan ook continu in beweging moeten blijven om hierin te kunnen voorzien.” Dit is een interessante uitdaging besluiten we. Maar dat we ons altijd zullen moeten ontwikkelen als experts in eenvoud staat buiten kijf.

Door ons afsluitende gesprek moet ik denken aan Geertje Appel, die meester is in het overbrengen van haar technische kennis en kunde aan vakgenoten. Tijd om met haar mijn zoektocht naar eenvoud in IT voort te zetten. Ik nodig ook collega Marieke Rooze uit om van haar te horen welke rol complexiteit speelt in de wereld van digitale strategie. Dat belooft een interessant vervolg te worden!