Langzaam maar zeker lopen we de verschillende (kern)onderdelen van Salesforce door en bekijken we de meest in het oog springende vernieuwingen voor ons.
Vorige week hebben we de ontwikkelingen doorgenomen op het gebied van Sales Cloud. Generative AI kan voor jou alvast e-mail opstellen die nuttig is voor je Sales activiteiten. Call Explorer helpt je met het stellen van de juiste vragen tijdens een sales gesprek en het zoeken van de juiste informatie. Daarnaast is Revenue Intelligence verder ontwikkeld in deze release en is de Sales Cloud extensie sterker, eenvoudiger en beter gemaakt met onder ander een side panel zodat je Salesforce paneel in je browser te vinden is.
Vandaag is het de beurt aan de Service Cloud.
Einstein & AI
Het vastleggen van wat je doet of wat je afspreekt te gaan doen, kan soms veel zijn of complex. Maar hoe dan ook is het belangrijk om het goed te doen. Elk steuntje is dus welkom. Daarom gaat Einstein je helpen.
Zo zijn er talen toegevoegd die Einstein toestaat om ‘Work Summaries’ aan te maken vanuit Live Chat of Messaging Channels. Denk hierbij aan Whatsapp.
Ook gaat Einstein (als je dat wilt) helpen met ‘Conversation Mining’. Dit houdt in dat Einstein jouw gesprekken doorneemt en dan analyseert voor je. Op basis hiervan zal Einstein de contacts kunnen voorzien van een contact reden, frequentie van contact of analyseren hoe vaak een persoon aan het woord was. Vervolgens kan je er rapporten op draaien. Iets wat normaal heel veel tijd kost, maar nu maak je simpelweg het rapport via Einstein en weet je precies hoeveel tijd er met klanten gesproken is en over welke onderwerpen.
Natuurlijk zal ook AI weer niet voorbij gaan aan deze update. Vanaf deze release kan je Einstein vragen om suggesties van antwoorden voor klanten te doen. Maar wat dacht je van een voorspelling door AI of een case geëscaleerd zal gaan worden? Op basis van die kennis kan je misschien alvast anders handelen.
Service Intelligence
Ook op Service Cloud wil Salesforce vooral hun gebruikers sneller inzichten geven. Je kan daarom nu sneller je Knowledge artikelen met elkaar vergelijken over verschillende kanalen en contexten. Waarom werkt een artikel wel op de ene plek en niet op de andere?
Misschien wel het mooiste hier is een score die Salesforce op het scherm van de gebruiker kan weergeven. Deze score ‘Customer Effect Score’ geeft aan hoeveel tijd de klant in de vraag stopt. Daarachter speelt natuurlijk ook de vraag hoe zwaar de afhandeling ervan zal kunnen drukken op de klanttevredenheid. Kortom, een hoge score zou kunnen leiden tot een hogere servicevraag.
Routeren Service vragen
Als er veel cases binnen komen kan het handig zijn om enkele binnenkomende vragen (wellicht kortstondig) van een andere routering te voorzien.
Zo zijn er een aantal layout-opties aangepakt of toegevoegd. Denk aan een sidebar die werkt in Omni-Channel en die sneller inzicht geeft in alles waar je mee bezig bent, maar ook is het vanaf nu mogelijk om de ‘Enhanced Omni-Channel’ te gebruiken in standaard Apps (dus niet meer enkel in de Console-versies).
Bedankt voor het lezen weer. Volgende ronde (de laatste) gaat over Process Automation. Tot dan!