Het vraagt veel tijd en ook geld om het voor elkaar te boksen. Maar het resultaat gaat je veel opleveren.
Het CBR heeft jaarlijks heel wat medische beoordelingen te verwerken.
Tot 7 jaar geleden ging dat grotendeels handmatig. Met BPM (Business Process Management), process ruling, datamanagement en documentgeneratie werd dit geleidelijk voor het grootste deel geautomatiseerd. Het gaat om 600 tot 700 duizend medische beoordelingen per jaar voor jongeren die hun rijbewijs halen en 75-plussers die willen verlengen of herkeuring voor beroepsbewijzen.
Tom van Drunick is als Senior Product Owner verantwoordelijk vanuit de business voor de IT-realisatie van alle 4 de business lines bij het CBR. Hij vertaalt kort gezegd de businessuitdagingen naar informatievoorziening. Totaal werken er zo’n 1.600 mensen bij het CBR, waarvan meer dan de helft examinatoren. Er zijn 4 divisies voor particuliere praktijkexamens, theorie, rijgeschiktheid en de beroepsbewijzen (van vrachtwagen tot binnenvaart). Of zoals Tom het zegt: alles wat rijdt, vaart en vliegt.
Proces vormgeven vanuit het proces en niet vanuit de persoon
‘Wij beoordelen medische rapporten op basis van 15 vragen’, vertelt hij. ‘Die beoordeling is nu gedeeltelijk geautomatiseerd, tot circa 60%. Dus op basis van 15 antwoorden zijn we nu vaak in staat om geautomatiseerd conclusies te trekken. Hoe je data vormgeeft is hierbij cruciaal. We hebben ons gehele proces vormgegeven om deze beoordeling heen; en niet vanuit de persoon die deze beoordeling voorheen uitvoerde. Onze medewerker voedt de automatische besluitvorming en speelt natuurlijk ook een rol op punten waar we niet kunnen automatiseren. Bij 75-plussers bijvoorbeeld heb je vaker te maken met een complexere medische achtergrond.’
Starten met business ruling en denken vanuit de business
Succesvolle automatisering van de werkzaamheden begint met business ruling voor het toepassen van complexe wet- en regelgeving. Bij het CBR werd de wettelijke KPI – beoordeling binnen 4 weken – aanvankelijk niet gehaald. Elk proces staat op zichzelf, vertelt Tom. Want elk proces heeft ook een andere achtergrond, bijvoorbeeld een zware IT-legacy die je niet zomaar even kunt omvormen. Dus dat vraagt om geduld. Tom: ‘Van de medische keuringen hebben we geleerd dat je automatisering in eerste instantie in handen moet geven van de business, in dit geval dus de artsen die de medische beoordelingen moeten uitvoeren. Zij kennen de processen als geen ander.’
“Een medische beoordeling kan een enorme impact hebben op iemands mobiliteit. Dus dat moet ontzettend zorgvuldig. De grootste uitdaging waar we nu voor staan is hoe je processen nog beter kunt automatiseren met steeds geavanceerdere algoritmes.”
Visie, vasthoudendheid en draagvlak zijn cruciaal
‘Ook moeten we 100% zeker zijn dat het goed werkt’, vervolgt hij. ‘Anders automatiseren we niet. En als het werkt, wordt het ook echt omarmd. Sterker nog, artsen komen nu zelf met voorstellen om zaken te automatiseren. Draagvlak creëren is een absolute voorwaarde. Het heeft veel tijd gekost om alle betrokkenen mee te krijgen. Door steeds kleine stukjes te implementeren en na gebleken succes de volgende stap te zetten, groeide het enthousiasme.’ Behalve kennis van zaken als het gaat om procesmanagement, business ruling, zijn visie, vasthoudendheid en het vermogen om weerstanden weg te kunnen nemen, erg belangrijk volgens Tom.
Succesvolle implementatie smaakt naar meer
Het CBR heeft bewust geïnvesteerd in kennis door medewerkers intern op te leiden. ‘Business ruling snappen en kunnen toepassen is van wezenlijk belang voor het slagen van je project’, legt Tom uit. ‘Voor mij staat hyperautomation voor het inzetten van verschillende tools en werkwijzen, zoals datamanagement en communicatielijnen om onze bedrijfsprocessen maximaal te ondersteunen. Het is de kracht van al die elementen bij elkaar.’ De belangrijkste ontwikkeling op dit moment is volgens hem de toepassing van AI. Tegelijkertijd noemt hij het ook ingewikkeld voor organisaties als het CBR in combinatie met wetgeving: ‘Een medische beoordeling kan een enorme impact hebben op iemands mobiliteit. Dus dat moet ontzettend zorgvuldig. We zitten op een berg data waarvan we de volledige omvang in zijn complexiteit nog lang niet hebben doorgrond. De grootste uitdaging waar we nu voor staan is hoe je processen nog beter kunt automatiseren met AI.’
Learnings van Tom de Drunick
-
-
Start met het vormgeven van je proces zodat je kwalitatief en gestructureerd de juiste data boven water krijgt.
-
Op basis van die data kun je vervolgens automatische processturing en automatische besluitvorming inregelen.
-
Het vraagt een brede scope. Je moet je IT, werkwijze, processen en je ketenpartners erbij betrekken. Alles gaat op z’n kop.
-
Doe goed onderzoek en weet echt heel goed wat je moet doen.
-
Begin klein, maar realiseer je dat je echt alles moet doen wat hierboven staat om er serieuze waarde uit te halen.
Hulp nodig bij de automatisering van processen?
Laat je gegevens achter en dan neem ik contact met je op. Annelies Kobus
