Slechts een deel van de performance van zorginformatiesystemen is objectief meetbaar.
Daartegenover staat subjectieve beoordeling door de gebruiker. Dus ‘het systeem is traag’ kan veroorzaakt worden door de techniek, maar ook de gebruiker speelt hierin een rol. Hoe is hier in de praktijk het beste rekening mee te houden? Waarom is het zo belangrijk je dit te realiseren?
Populaire klacht
In elke zorginstelling komt de volgende klacht regelmatig op de ICT-afdeling terecht: ‘Het systeem is traag.’ Pagina’s laden langzaam, brieven genereren duurt lang, vragenlijsten openen niet snel genoeg, etc. Met als gevolg dat de eindgebruiker zit te wachten. Bijna even zo vaak zal de techniek als schuldige worden aangewezen. ‘Het zal wel weer aan het EPD/de server/het systeem liggen’, wordt er gezucht.
Wat is ‘performance’ nu precies?
Met performance wordt bedoeld ‘het meten en monitoren van relevante prestatiestatistieken om de prestatie van IT-resources te beoordelen’. Aan de hand hiervan toetst de ICT’er of een systeem functioneert als zou moeten. Met andere woorden, performance is vooral een technisch concept. In de praktijk blijkt echter dat de oorzaak van de klacht net zo vaak niets met techniek te maken heeft, maar het gevolg is van persoonlijke belevenis. Performance is dus perceptie.
Zoektijd wordt wachttijd
Neem deze situatie: ChipSoft HiX is kort geleden geïmplementeerd. Het systeem werkt snel en is stabiel en performance-tests bewijzen dat. Ook de eindgebruiker is blij met het nieuwe systeem, al is het soms wel nog even zoeken waar bepaalde knoppen of functies zich bevinden.
Herhaal je deze test twee maanden na implementatie, dan zal de uitslag naar verwachting hetzelfde zijn: stabiel en snel. En tóch mopperen de gebruikers: het duurt allemaal weer veel te lang. ‘We hadden net zo goed bij het oude ZIS kunnen blijven.’ Het verschil: de laadtijd die eerst gedood werd met het zoeken naar knoppen en functies, is nu weer wachttijd geworden omdat men intussen precies weet wat waar zit.
Druk op de ketel
Daar komt nog bij, dat op de momenten dat de eindgebruiker op het systeem zit te wachten, hij of zij zich er extra van bewust dat de werkdruk hoog is. Daardoor voelt elke seconde wachttijd als één te veel. De agenda van die dag is al zo vol en de tijd per patiënt al zo kort. Langzaamaan loopt de wachtkamer vol en dus ben je er heel bewust van dat de tijd per consult goed gebruikt moet worden. Als dan een nietsvermoedende ICT’er antwoordt dat de computer alleen maar even opnieuw opgestart moet worden, dan is de kans groot dat dit bij de eindgebruiker in het verkeerde keelgat schiet. ‘Dat kost me minimaal drie minuten! Dat is meer dan de helft van het consult!’
Gebruikersbijdrage aan vertraging
Maar wat de situatie extra lastig maakt, is dat ook de gebruiker zelf onbewust een grote rol speelt in het vertragen van het systeem. Naast HiX staan er namelijk ook drie Excel-sheets open, vijf schermen van de internetbrowser met elk meerdere tabbladen, Outlook, etc. Of het gebruikersprofiel is in de afgelopen jaren flink vervuild, waardoor de snelheid eruit is.
Andere voorbeelden zijn de gebruiker die niet de afgesproken werkwijze volgt en consequent een stap in het medicatie-aanvraagproces overslaat. Of een workflow die zelf nog helemaal niet geoptimaliseerd is, kan zorgen voor (een gevoel van) vertraging.
Niet één schuldige aanwijzen
Maar wat ons betreft, is het niet fair om óf de techniek, óf de eindgebruiker als absolute schuldig aan te wijzen. HiX zelf is complex en de omgeving waarin het pakket gebruikt wordt is dynamisch. Dat maakt de problemen en issues ingewikkeld. Bij de meeste klachten zal er sprake zijn van een combinatie van factoren en spelen de emoties van de gebruiker een grote rol. Begrijpelijk: die is afhankelijk van het systeem om zijn of haar werk voor patiënten goed te kunnen doen en bovendien is de werkdruk momenteel torenhoog. Een ICT’er faciliteert het systeem slechts.
Parameter voor gebruiksgemak
Wat alle klachten over het ZIS doorgaans met elkaar gemeen hebben, is dat het ZIS op dat moment niet werkt zoals de gebruiker verwacht of hoopt. Dat kán zeker een technische oorzaak hebben, maar ook de eindgebruiker kan hier een belangrijke ‘bijdrage’ aan leveren. Bovendien is het dus zo dat de situatie op dat moment gekleurd wordt door de emoties die de eindgebruiker ervaart. Daarom is het benaderen van performance als technische parameter niet meer voldoende. Je zou de performance van het systeem beter kunnen meten op basis van gebruiksgemak, al is dat natuurlijk lastig te kwantificeren.
Ruimte voor minder techniek
De eerste stap is wellicht de definitie van performance iets aanpassen: ‘het meten en monitoren van relevante prestatiestatistieken voor de eindgebruiker om de prestatie en ondersteuning van IT-resources te beoordelen’. Zo ontstaat de ruimte om bijvoorbeeld aan de slag te gaan met optimalisatie van werkprocessen, omdat je ineens verder kijkt dan sec de technische performance.
