Denk groot, maar begin klein
Henry Schenau werkt al een jaar of 20 bij een grote verzekeraar.
Hij focust zich de laatste jaren als BPM Integration Specialist vooral op procesmanagement bij het onderdeel Pensioenen. Dit zijn de zogenaamde ‘closed book’ pensioenen, oftewel een verouderd type verzekering ondergebracht in oude mainframes.
Als je een autoverzekering afsluit is het allemaal eenvoudiger, vluchtiger dan bij pensioenen en hypotheken. Pensioenen zijn arbeidsintensief; vergen veel communicatie. Hoe vind je de pensioengerechtigde? Hoe ga je het uitbetalen? Wil iemand uitbetaling uitstellen? Is iemand overleden? Hoe zit het met het partnerpensioen? Inmiddels is er een schil omheen gebouwd, zoals Henry dat noemt. Met een pensioeningang. Maar dat was niet in een vloek en een zucht geregeld.
Bekijk je proces opnieuw samen met je collega’s van de business
‘Voor mij is hyperautomation eigenlijk de volgende stap in business proces automatisering’, zegt Henry. ‘Dus je proces zo efficiënt mogelijk inrichten en taken zo goed mogelijk automatiseren of robotiseren, waardoor je de klant beter kan bedienen. Op een manier waarmee je de backoffice faciliteert om sneller en beter met klanten te communiceren. Maar het is ook werken aan hogere kwaliteit. Hoe minder handmatige handelingen, hoe lager het foutpercentage.’ Volgens Henry begint dat met heel goed kijken, of eigenlijk opnieuw kijken, naar je processen. Process redesign dus, samen met de business.
Begin klein met een eenvoudig proces
Een jaar of 8 geleden kwam Henry voor het eerst in aanraking met Business Process Redesign. En draaide vervolgens succesvol een eerste pilot. Henry: ‘Je onderzoekt welke processen je slimmer kunt maken en hoe je meer kunt standaardiseren. Je hebt daarbij een groot doel voor ogen, maar je begint niet met alle polishouders, maar bijvoorbeeld alleen met de mensen die één pensioenpolis hebben. Bij gebleken succes richt je je bijvoorbeeld op de overlijdens met meerdere polissen en partners. Als je het te groot aanpakt, loop je het risico te verzanden in allerlei details.’ Begin daarom met een eenvoudig, overzichtelijk proces, is het advies van Henry. Zo bouw je ervaring op in het denken van processen en werken met bepaalde tooling. En met succes, zegt Henry: ‘Meer dan de helft is nu Straight Through Processing, dus daar komen bijna geen menselijke handelingen meer aan te pas.’
"Je moet niet de illusie hebben dat je alles kunt automatiseren. Ga voor de 80-20 regel, probeer de quick wins te vinden en te automatiseren. Uiteindelijk gaat het erom wat het meest oplevert in efficiency en klanttevredenheid."
Henry Schenau, BPM Integration Specialist bij Nationale Nederlanden
Patronen herkennen en scherpere risicoprofielen bepalen
Over tooling gesproken, Henry werkt met het IBM Business Automation platform. Inclusief machine learning en AI-mogelijkheden. Dankzij het operational decision management kun je stappen al lerend inpassen. Henry geeft een voorbeeld: ‘Bij overlijdensrisicoverzekeringen hebben we dat via een Proof of Concept toegepast voor de gezondheidsverklaring. Vragen en antwoorden kwamen in het systeem en daar haalden we patronen uit en zo konden we al lerende de risicoprofielen beter bepalen. Waar we nu ook naar kijken is het 4 ogen-principe bij mutaties. Vaak is dat zonde van de tijd en met machine learning ontdek je waar je wel of geen controlestappen nodig hebt.’
De kracht van twee grote organisaties komen samen
‘We zijn nu bezig met processen te harmoniseren’, vervolgt Henry. ‘We willen naar een situatie toe dat je niet meer specifiek iemand nodig hebt voor een oude polis. Er is inmiddels veel kennis en ervaring met de processen voor beide systemen’. Of zoals Henry het noemt: je hebt de ‘best of both worlds.’ BPM is in de huidige organisatie als doelplatform benoemd. Henry: ‘Bovendien moet je niet de illusie hebben dat je alles kunt automatiseren. Ga voor de 80-20 regel, probeer de quick wins te vinden en te automatiseren. Uiteindelijk gaat het erom wat het meest oplevert in efficiency en klanttevredenheid.’
Learnings van Henry Schenau
-
-
Doe eerst kennis en ervaring op met de juiste tooling
-
Bekijk de processen met de business, maar zorg voor een dedicated team die de vertaalslag maakt naar IT
-
Waak ervoor om te veel (tegelijkertijd) te automatiseren, je loopt het risico te verzanden in details
-
Houdt de 80-20-regel aan, richt je op de processen waar het meeste rendement is te behalen
Hulp nodig bij de automatisering van processen?
Laat je gegevens achter en dan neem ik contact met je op. Annelies Kobus
