hoe Zuyderland met een voicebot meer ruimte maakt voor persoonlijk patiëntcontact

Zuyderland(Verwijst naar een externe website) is een van de grootste zorgorganisaties van Limburg. Het combineert ziekenhuiszorg met diverse zorgcentra, waaronder geestelijke gezondheidszorg, revalidatie en thuiszorg. Voor het klantcontact heeft Zuyderland een duidelijke ambitie: het ziekenhuis bereikbaar en toegankelijk houden voor patiënten en tegelijkertijd de poliklinieken ontlasten. Het klantcontactcentrum speelt daarin een cruciale rol.

De telefooncentrale van Zuyderlands klantcontactcentrum is zeven dagen per week geopend en bestaat uit negen medewerkers. Dat maakte de dienst kwetsbaar: bij ziekte of verlof nam de werkdruk op de rest van het team meteen flink toe. Bovendien stapelden vragen uit het weekend zich ondanks de dagelijkse bereikbaarheid vaak op, waardoor er op maandagochtend soms tot veertig bellers in de wacht stonden.

“We hebben al eerder nagedacht over oplossingen”, vertelt Maurice. “Zoals de telefooncentrale samenvoegen met het klantcontactcentrum, maar dat bleek geen logische oplossing. Beide teams werken met andere systemen, openingstijden en diensten. Extra personeel inzetten was evenmin handig: de grootste piek duurt vaak maar enkele uren. Wie zet je nou in voor drie uurtjes op maandagochtend?” Wel zag Maurice dat een groot deel van de gesprekken slechts twintig seconden duurt en sterk repeterend is. “Dan is de vraag: moet een medewerker dit iedere keer doen of kan het anders, bijvoorbeeld met AI?”

Na demo’s van drie bestaande IT-partners, koos Zuyderland voor ilionx om de pilot van de voicebot te ontwikkelen. Samen met technologiepartner Seamly begonnen ze bewust klein: de voicebot verbindt patiënten door naar de juiste polikliniek. “Je hoeft niet meteen een heel callcenter te automatiseren”, zegt Steven van Tilburg, architect bij ilionx. “Begin klein en groei vanaf daar door.”

Daarbij was goede spraakherkenning essentieel: de voicebot moest verschillende Limburgse accenten en uitspraken aan de juiste bestemming kunnen koppelen. En die kunnen per gemeente flink verschillen. Tijdens de pilot analyseerden Zuyderland en ilionx daarom dagelijks wat de bot niet herkende en stuurden ze hem bij. “Je kunt vooraf veel testen, maar pas in echte gesprekken ontdek je alle manieren waarop mensen iets uitspreken”, zegt Steven.

Volgens Maurice kenmerkt die manier van samenwerken het hele traject. Er waren vaste contactpersonen en overlegmomenten, maar wanneer iets afweek konden de teams snel schakelen. “Er ging niets echt mis tijdens de pilot”, zegt Maurice trots. “Door er tijdens de pilot iedere dag samen naar te kijken, konden we de voicebot steeds verder verbeteren.”

Inmiddels handelt de voicebot ongeveer een kwart van alle telefoontjes af, soms tegelijkertijd. Bij bijna tachtig procent komt de beller direct bij de juiste bestemming terecht. Lukt dat niet, dan neemt een medewerker het gesprek meteen over. “Je moet iemand niet opsluiten in zo’n telefoongesprek”, zegt Steven. “Dan wordt het een frustratiepunt.” Maurice voegt toe: “De technologie valt voor de beller nauwelijks op, terwijl ze ons wel meer ruimte geeft. Dat is de bedoeling: een voicebot is geen doel op zich, maar een middel om tot een betere klantbeleving te komen”

Dat is nu het geval: de patiënt noemt de gewenste polikliniek en wordt direct doorverbonden. Er zijn geen negatieve reacties binnengekomen en de klanttevredenheid is gestegen. Voor medewerkers betekent de voicebot meer tijd om zich te richten op de inhoudelijke vragen.

“Wat dit project ons heeft geleerd is dat je altijd moet durven de processen altijd ter discussie te stellen”, concludeert Maurice. De volgende stap is al in voorbereiding: Zuyderland en ilionx werken aan een toepassing waarmee patiënten via een voicebot met enkele vragen een afspraak voor bloedafname kunnen plannen.