Hoe Unigarant met AI de klanttevredenheid én efficiëntie verhoogt

Unigarant(Verwijst naar een externe website) is het verzekeringsbedrijf van de ANWB en biedt particuliere schadeverzekeringen op het gebied van mobiliteit, wonen, reizen en recreatie. 

Unigarant hanteert nu ongeveer vijf jaar een strategie met brede inzet van AI en data om efficiënter te werken en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen. 
Peter Leever: “De verzekeringsmarkt is voortdurend in beweging en vraagt constant vernieuwing van ons, in producten maar ook in klantbeleving. Andere verzekeringsbedrijven zijn wat dat betreft al lang niet meer de benchmark. We moeten ons meten met de grote e-commercebedrijven en de manier waarop zij hun klanten bedienen.”

Daniel Hoogeveen is Business Engineer bij Unigarant. Samen met collega’s en ilionx ontwikkelde hij een AI-agent voor het melden van annuleringsschades. “Ons doel was om een flexibel en duidelijk klantproces te realiseren dat beter aansluit op de complexiteit van onze producten en op de wensen van de klant. Dat is gelukt”, vertelt Hoogeveen. “De AI-assistent voert het gesprek met de klant, vraagt gestructureerd alle relevante gegevens op en controleert of de klant verzekerd is voor de schade”, zegt Hoogeveen. De AI-assistent zorgt er uiteindelijk voor dat de schademelding van de klant overzichtelijk in het backoffice-systeem komt te staan. Wanneer de melding niet automatisch kan worden verwerkt, wordt deze zichtbaar voor de schadebehandelaar. 

Unigarant werkt nu bijna een jaar met de chatbot en klanten reageren positief. “De bot is zo goed getraind dat klanten soms vergeten dat ze contact hebben met een AI-assistent. Terwijl de chatbot expliciet aangeeft een bot te zijn”, vertelt Rik Opdam, managing consultant AI bij ilionx.

Met het model is een basis gelegd die gemakkelijk kan worden aangepast en ingezet in andere kanalen en voor verschillende klantprocessen. Zo beschikt Unigarant over een flexibele extra collega die kan worden ingezet wanneer het druk is.  

Naast AI in de klantprocessen is AI snel onmisbaar geworden op de werkvloer. Na de stormachtige opkomst van ChatGPT en vergelijkbare modellen besloot Unigarant die ontwikkeling te omarmen. “Veel mensen begonnen te experimenteren met AI-tools”, constateert Jorrit de Jonge, AI-kwartiermaker en strategisch adviseur bij ilionx. “Het initiatief kwam echt van onder én van boven. Dat geeft een mooie dynamiek.” Als Microsoft 365-organisatie koos Unigarant voor Copilot als tool voor generatieve AI. 

Er was behoefte om medewerkers daarin te begeleiden en te trainen. De Jonge organiseerde samen met collega Joost van den Heuvel, Copilot-consultant en adoptiespecialist, een serie laagdrempelige sessies en experimenten. Daarbij lag de nadruk op inspiratie en veilig ontdekken wat Copilot kan betekenen voor het werk. Van den Heuvel: “Dan komt de adoptie vanzelf op gang. Mensen delen hun ervaringen: ‘Ik heb dit geprobeerd, en het werkte!’”

Het resultaat is dat de inzet van AI nu een tijdwinst oplevert van minimaal vijftig minuten per werknemer per week. Bovendien blijkt uit intern onderzoek dat medewerkers taken met meer gemak en plezier uitvoeren. 

Unigarant heeft met deze brede AI-aanpak en de inbreng van ilionx gezorgd voor een duurzame technologieadoptie die vanuit de hele organisatie wordt gedragen. “AI is geen gimmick, het moet concrete waarde opleveren voor klant én organisatie”, besluit De Jonge. 

Expeditie AI is de ilionx-aanpak om van AI-ambitie naar aantoonbare businesswaarde te komen. We starten bij de businessvraag en bepalen in korte tijd waar AI het meeste oplevert, inclusief een heldere roadmap met geprioriteerde use cases. Daarbij kijken we verder dan de techniek alleen, met aandacht voor datakwaliteit, integratie, security, governance, compliance en adoptie. Zo help je de organisatie om gericht te beginnen, snel te bewijzen wat werkt en vervolgens verantwoord op te schalen.