Hoe Carglass streeft naar optimale service en continue verbetering met Power BI-dasboard

Carglass is specialist op het gebied van het repareren en vervangen van autoruiten. Daarnaast repareert het bedrijf sinds 2016 ook kleine autoschades. Carglass heeft ruim 400 medewerkers verdeeld over 56 filialen, het Customer Contact Center en het kantoor in Son. 

Patrick Hakkesteegt, Operations Development Manager bij Carglass vertelt over de ambitie van Carglass. “Voor de klant mag het niet uitmaken of je in Groningen of Maastricht wordt geholpen, de service moet overal hetzelfde zijn. Die duidelijkheid is ook voor medewerkers belangrijk. In elk servicecenter moeten eenduidige processen zijn, zodat helder is hoe wij werken. Daar hoort ook bij dat we onze processen continu willen verbeteren. En daarom investeren we in een performance managementsysteem, zodat we onszelf zo goed mogelijk kunnen organiseren rondom de klantreis en de dienstverlening die in de loop der jaren is verbreed.” Dus gaat Carglass aan de slag met het nog strakker organiseren van de standaard operating procedures, met een structurele bewaking en verbetercyclus. “Een onmisbaar element voor continue verbetering is beschikken over juiste en snel beschikbare stuurinformatie”, legt Patrick uit. “Daarom vormt de implementatie van Microsoft Power BI een cruciaal onderdeel van dit hele verbetertraject.”

“Carglass wil kortcyclisch kunnen sturen”, vertelt Patrick. “Daarom moeten we snel en accuraat zicht hebben op ontwikkelingen in onze operationele performance. Voorheen was het veel werk om in één oogopslag een integraal beeld van de totale performance te krijgen. Informatie was versnipperd en rapportages kwamen uit verschillende systemen. Daarnaast waren verdiepende analyses tijdrovend. Dat paste niet in ons beeld van een bedrijf dat vlot kan reageren op ontwikkelingen in de organisatie en de markt.” 

Aangezien ilionx (voorheen Inergy) Carglass al hielp bij het onderhouden van de on-premise dataomgeving, was het een logische keuze om hen in te schakelen voor dit project. ilionx ging aan de slag om de afdeling Operations van Carglass te voorzien van alle stuurinformatie in Power BI vanuit Azure, de cloud van Microsoft, zodat de organisatie over een single source of truth beschikt. Patrick: “ilionx zorgde voor de ontsluiting en bewerking van de data, zodat het geschikt is voor Power BI. Daarnaast ontwierpen ze alle dashboards en stemden ze de rapportages af op de verantwoordelijkheden van eindgebruikers. Uiteindelijk hebben ze ook het beheer op zich genomen.”

Inmiddels werkt een flink aantal medewerkers met Power BI. “Iedereen is enthousiast over de mogelijkheden en hoe het eruit ziet”, zegt Patrick. “We kunnen bijvoorbeeld gemakkelijk relevante informatie filteren, onderling delen en exporteren naar Excel of PowerPoint. Dat bespaart ons veel tijd.” De afdeling Operations is als eerste aan de slag gegaan met Power BI, omdat de noodzaak daar het grootst was. “Uiteindelijk moet de hele organisatie ermee werken”, vertelt Patrick. “Met behulp van onder andere trainingen voor super users op verschillende afdelingen, waaronder het Customer Contact Center en Marketing, zorgen we ervoor dat we het aantal gebruikers steeds verder uitbreiden.”

Carglass heeft de eerste stappen gezet om de interne sturing nog beter te kunnen regelen. Er is nog een lange weg te gaan, maar het is nu al duidelijk dat de mogelijkheden van Power BI veel gaan brengen. “Alles wat we nu doen, is bedoeld om binnen Carglass een beweging in gang te zetten. Een weg naar een nóg betere organisatie waar de service voor onze klanten altijd voorop staat. En met behulp van Power BI en Azure maken we dat waar.”