De reis van hollandsnieuwe naar een nieuwe app

De concurrentie in de telecommarkt is moordend.

Met veel aanbieders zoals KPN, Vodafone, T-Mobile, Telfort, Tele2, Simpel, Youfone en evenzoveel positioneringen. Van alles-in-1 provider tot en met prijsvechter. Ook hollandsnieuwe mengt zich sinds 2011 in de strijd om de klant. Het onderscheidend vermogen van hollandsnieuwe zit hem in het voorkomen van verrassingen achteraf. Je betaalt van tevoren en op=op tenzij je bijkoopt, maar dat is een keuze.

Klanten verbinden met de buitenwereld

Ongeveer 600.000 klanten voorziet hollandsnieuwe dagelijks in hun verbinding met de buitenwereld. Met een NPS van +20 kunnen we concluderen dat de klantbeleving goed is. hollandsnieuwe blijft echter op zoek naar het continu leveren van meerwaarde voor haar klanten. Het nieuwste ‘slachtoffer’ was de app. De app die tot voor kort beschikbaar was, voldeed niet aan de hoge eisen die hollandsnieuwe zichzelf stelt. In de applicatie was het alleen mogelijk om in te zien hoeveel tegoed er nog over was en hoe dat zich verhield tot het resterende aantal dagen. Simpel en duidelijk, maar nog niet voldoende. De nieuwe app moest meer functionaliteiten bezitten en bovenal het eenvoudig maken voor de klant om zelf dingen te regelen. Een aanbestedingstraject voor het ontwikkelen van een nieuwe app werd opgestart.

…Too good to refuse

Op basis van de wensen hebben meerdere partijen een voorstel gedaan. Dit varieerde van uitgebreide inhoudelijke reacties tot alleen prijsopgaven. ilionx (voorheen QNH) was volgens Kees Oudenaarden (product owner hollandsnieuwe) een van de partijen die veel tijd en energie heeft gestoken in het voorstel. “ilionx (voorheen QNH) scoorde hoog. Het voorstel was uitgebreid en sloot aan op de wensen. ilionx (voorheen QNH) onderhoudt al lange tijd het backend systeem en bezit daardoor de juiste kennis om een passend aanbod te doen. Het was ‘too good to refuse’.”

Relatief snel een mooi product

ilionx (voorheen QNH) gaat voor partnerships met klanten en is al langere tijd een IT-partner van hollandsnieuwe. Zo vond software-ontwikkeling, waaronder de bouw van de eerste app, in het verleden ook al plaats in samenwerking met ilionx (voorheen QNH). Met als gevolg dat de lijntjes kort zijn en binnen hollandsnieuwe goed bekend is wie ze waarvoor kunnen bellen. “Dankzij het partnership dat we al langere periode hebben stond er relatief gezien, snel een mooi product. De app is voor de livegang in oktober uitgebreid getest met behulp van een klantpanel.” Kevin Boosten lead-developer bij ilionx (voorheen QNH) sluit zich hierbij aan: “Alleen met een goed partnership kom je tot een applicatie die toegevoegde waarde levert voor eindgebruikers. We hebben de app echt samen gebouwd.” Gedurende het project is er vooral agile gewerkt. Korte sprints van twee weken om vervolgens continu nieuwe versies te presenteren en feedback van de stakeholders te verwerken.

Hordes overwinnen

De samenwerking binnen het ilionx (voorheen QNH)/hollandsnieuwe team verliep goed, waardoor de app binnen 6 maanden live ging, een record volgens Kees. “Er werkten alleen maar mensen aan dit project die enthousiast zijn over het werk dat ze doen.” De grootste uitdaging was het komen tot een initieel ontwerp. Dit heeft ongeveer twee maanden gekost. Een groep met zowel medewerkers van ilionx (voorheen QNH) als van hollandsnieuwe behoorden tot de stakeholders die hierover meepraten. De groep bestond onder andere uit een marketeer, customer experience specialist, business analisten, frontend developers en een UX designer. Kevin zag nog een andere uitdaging: “Ervaring met de techniek hadden we al, maar zorgen dat wat je bouwt toegevoegde waarde biedt voor de klant is de echte uitdaging. Daarom is het initiële ontwerp en het testen daarvan met klanten heel belangrijk.” Kees: “Nadat alle neuzen dezelfde kant op stonden en het initiële ontwerp een feit was, raakte het project in een stroomversnelling.”

Er mag van een succes gesproken worden

“Ik ben er trots op dat het is gelukt om een applicatie te maken die echt past bij hollandsnieuwe en meerwaarde levert voor de klant. Onze app is helder, geen verrassingen, what you see is what you get.” Toch was de livegang een spannend moment voor het team en voor Kees: “Twee weken lang bekeek ik elke ochtend in de trein en elke avond voor het slapengaan de beoordelingen van de app. Wat de beoordelers zich misschien niet realiseren, is dat zo een app echt met liefde gemaakt is. Het is niet alleen een reflectie van hollandsnieuwe als merk, maar ook van het team. Iedereen die energie in de app heeft gestoken, heeft er ook een stukje van zichzelf ingelegd. Iedere mening is waardevol, maar feedback kan daardoor best een beetje pijn doen.” Feedback wordt serieus genomen. De klantenservice van hollandsnieuwe reageert op iedere beoordeling om zo nog meer te weten te komen over wat de klant wil en dit mee te nemen in toekomstige releases.

De cijfers

Het aantal downloads voor Android is tussen half oktober en half november ten opzichte van de 30 dagen daarvoor met bijna 240 procent toegenomen en voor iOS met ongeveer 157 procent. De nieuwe app heeft hiermee geleid tot hogere gebruikersaantallen, maar ook een hogere participatie. Het aantal gebruikers is in deze periode toegenomen met 40 procent. “Hopelijk houden we deze enorm hoge aantallen vol en blijven we met onze applicatie voorzien in de klantbehoefte.” Gemiddeld scoren apps van vergelijkbare partijen 2 sterren in de app- en playstore. Op dit moment scoort de nieuwe app van hollandsnieuwe al hoger dan gemiddeld, maar de verwachting is dat dit nog verder zal stijgen na de nieuwe release. Kees licht toe: “Een resultaat om trots op te zijn, maar onze ambitie reikt verder.”

De toekomst

Er staat alweer een nieuwe release gepland in februari. Deze nieuwe release bevat enkele verbeterpunten op basis van klantbeoordelingen. In het vervolgtraject hoopt Kees meer interactie te hebben met de klant om nog meer waarde toe te voegen voor gebruikers. “Op basis van de reviews werken we nu aan het wijzigen van het abonnement in de app: het maandbedrag kan naar boven én naar beneden worden bijgesteld. Maar ook zijn we bezig met het toevoegen van het overzicht uit de oude app met een andere vormgeving, deze wordt door behoorlijk wat klanten gemist. We blijven samenwerken met ilionx (voorheen QNH) om zo goed mogelijk te voorzien in de behoefte van onze klanten.”