Zo helpt Dynamics Customer Insights – Journeys gemeenten vooruit

Inwoners verwachten steeds meer van hun gemeente: duidelijke informatie, snelle reacties en persoonlijke service. Maar hoe zorg je dat je berichten opvallen, relevant zijn en tegelijk je team niet overbelasten? Met Customer Insights – Journeys kan jouw gemeente inwoners precies op het juiste moment bereiken, via het juiste kanaal, met informatie die echt aansluit bij hun situatie.

Wat is Customer Insights – Journeys?

Customer Insights – Journeys maakt deel uit van het Microsoft Dynamics 365-platform en combineert dataverzameling, analyse en gepersonaliseerde communicatie in één omgeving. In plaats van traditionele, eenrichtings-e-mails kunnen gemeenten interactieve klantreizen inrichten die automatisch inspelen op het gedrag en de voorkeuren van inwoners. Stel: een inwoner verhuist, vraagt een subsidie aan of start een eigen onderneming. Dankzij journeys ontvangt hij of zij precies de juiste informatie, op het moment dat het relevant is, via e-mail, sms of het gemeentelijke portaal. Zo voelt communicatie persoonlijk, efficiënt en nuttig.

Waarom dit belangrijk is voor jouw gemeente

Klantreizen zijn niet alleen iets voor commerciële bedrijven. Voor gemeenten zijn ze minstens zo waardevol. Inwoners krijgen informatie die voor hen relevant is, in duidelijke taal en via hun favoriete kanaal. Gegevens uit verschillende bronnen, zoals burgerzaken, sociale diensten en meldingen openbare ruimte, worden slim gecombineerd, zodat je beter inzicht krijgt in behoeften en gedrag. Bovendien bespaart het medewerkers tijd. Handmatig campagnes versturen of bewoners bellen is verleden tijd. Alles wordt automatisch uitgevoerd, en via dashboards zie je direct wat werkt en wat bijsturing nodig heeft. Zo leer je continu en verbeter je dienstverlening stap voor stap.

Zo zetten gemeenten journeys in

Gemeenten gebruiken journeys op allerlei manieren om dienstverlening persoonlijker te maken. Nieuwe inwoners kunnen bijvoorbeeld een verhuisjourney krijgen met informatie over hun wijk, afvalinzameling en lokale voorzieningen. Subsidiecampagnes worden afgestemd op het profiel van de inwoner, bijvoorbeeld voor woningisolatie of sportdeelname. Ook digitale vaardigheidstrajecten profiteren van journeys: inwoners met beperkte digitale kennis krijgen laagdrempelige workshops en gerichte informatie. In de jeugdzorg kunnen ouders en jongeren begeleid worden met empathische, stapsgewijze communicatie. En bij burgerparticipatie ontvangen inwoners gerichte uitnodigingen en updates over wijkprojecten.

Hoe werkt een journey?

Een journey start vaak met een trigger: een verhuizing, aanvraag of klik op eerdere communicatie. Daarna volgt een reeks stappen: wie komt in aanmerking, via welk kanaal wordt contact opgenomen, wat gebeurt er bij interactie of juist bij geen reactie? Met behulp van AI en Copilot wordt de boodschap automatisch afgestemd op de situatie van de inwoner. Medewerkers kunnen realtime volgen hoe effectief de journey is. Uiteraard gebeurt dit alles AVG-compliant, met instemming van de inwoner en volledige controle over voorkeuren.

Zo begin je zelf

Om journeys succesvol in te zetten, heb je een paar dingen nodig: toegang tot actuele data, duidelijke doelen en doelgroepen, en samenwerking tussen communicatie, ICT en beleid. Training en support helpen medewerkers om optimaal gebruik te maken van het systeem, waarbij Copilot veel werk uit handen neemt. 

Het mooie van Customer Insights – Journeys? Het gaat niet om ingewikkelde systemen, maar om betekenisvolle, persoonlijke contactmomenten voor inwoners. Begin klein, bijvoorbeeld met een nieuwsbrief over duurzaamheid of een participatietraject, en ontdek stap voor stap wat werkt. Door te experimenteren en te leren van elke journey kun je je dienstverlening continu verbeteren, inwoners relevanter betrekken en je team ontlasten. Zo wordt persoonlijke communicatie niet alleen een doel, maar een dagelijkse praktijk binnen jouw gemeente. Durf het eens uit te proberen: start vandaag nog met één kleine, slimme journey en ervaar hoe veel impact dit kan hebben. Voor je het weet, voelt elke interactie met inwoners natuurlijk, relevant en persoonlijk.