Hoe Customer Insights – Journeys overheden helpt voldoen aan de AVG

Inwoners verwachten steeds meer van hun gemeente of provincie: duidelijke informatie, snelle reacties en een persoonlijke benadering. Digitale middelen maken dit makkelijker dan ooit, maar dat brengt ook verantwoordelijkheid met zich mee. Hoe voorkom je bijvoorbeeld dat je onbedoeld de privacyregels overtreedt? Microsoft Dynamics 365 Customer Insights – Journeys helpt gemeenten en provincies om op een slimme manier persoonlijke communicatie op te zetten, en dat volledig AVG-proof. In deze blog neem ik je mee hoe dat werkt.

Wat zegt de AVG eigenlijk?

De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) beschermt sinds 2018 persoonsgegevens in de hele EU. Voor overheden betekent dit concreet dat je altijd duidelijk moet zijn over welke gegevens je verwerkt, waarom en op welke juridische basis. Voor niet-noodzakelijke communicatie, zoals nieuwsbrieven over subsidies of evenementen, is expliciete toestemming nodig. Gegevens mogen alleen gebruikt worden voor het oorspronkelijke doel, en je mag niet meer verwerken dan strikt noodzakelijk. Ook bewaartermijnen zijn belangrijk: je houdt gegevens niet langer dan nodig. En inwoners hebben altijd het recht om te weten welke gegevens je hebt, die te laten corrigeren of zelfs te laten verwijderen.

Hoe Customer Insights – Journeys helpt

Customer Insights – Journeys is gebouwd met privacy-by-design. Voor gemeenten betekent dat minder handmatig werk, minder risico’s en meer vertrouwen vanuit inwoners. Een belangrijk onderdeel is het beheer van toestemmingen. Elke communicatieactie is gekoppeld aan een consent record. Als een inwoner zich aanmeldt voor een nieuwsbrief of updates over een bepaald thema, wordt die keuze centraal vastgelegd per kanaal en per onderwerp. Inwoners kunnen hun voorkeuren makkelijk aanpassen of intrekken via een portaal of een link onderaan een e-mail. Alleen wie toestemming heeft gegeven, ontvangt berichten. Zo hoeven gemeenten geen losse Excel-lijsten bij te houden.

Ook de doelgroepenselectie is slim ingericht. Campagnes richten zich automatisch op inwoners die passen bij het juiste profiel, de juiste toestemming hebben gegeven en het juiste communicatiekanaal prefereren. Zo blijft communicatie doelgericht en AVG-compliant. Elke wijziging wordt automatisch gelogd in een audittrail: wanneer een toestemming is gegeven, via welk kanaal, voor welk type content en wanneer deze eventueel is ingetrokken. Dit maakt het eenvoudig om bij audits of AVG-verzoeken volledige transparantie te tonen. Daarnaast bevat elke mail of sms standaard een afmeldmogelijkheid en een link naar het voorkeurenportaal. Inwoners kunnen zelf bepalen over welke onderwerpen ze wel of niet geïnformeerd willen worden. Dit vergroot vertrouwen en voorkomt dat mensen berichten ontvangen die ze niet willen.

Tot slot kan Customer Insights – Journeys koppelen met centrale systemen, zoals de Basisregistratie Personen (BRP), zaaksystemen of sociale diensten. Toestemming wordt hierdoor automatisch gesynchroniseerd, zodat iemand die zich afmeldt niet via een ander kanaal wordt benaderd.

Wat betekent dit voor gemeenten en provincies?

Door Customer Insights – Journeys in te zetten, kunnen overheden eenvoudiger voldoen aan de AVG en tegelijkertijd efficiënter communiceren. Transparantie versterkt het vertrouwen van inwoners, terwijl gecentraliseerd toestemmingsbeheer zorgt voor betere datakwaliteit en minder administratieve lasten. Campagnes zijn bovendien makkelijk op te schalen zonder dat privacy of controle in gevaar komt. Het mooiste voordeel? Medewerkers kunnen zich weer richten op de inhoud en de relatie met inwoners, in plaats van op technische of juridische controles.

Conclusie

De AVG vraagt om zorgvuldige omgang met gegevens en respect voor de keuzevrijheid van burgers. Maar dat hoeft innovatie niet in de weg te staan. Met slimme tools zoals Customer Insights – Journeys kunnen gemeenten persoonlijker communiceren, beter inspelen op behoeften en tegelijkertijd volledig voldoen aan de privacyregels. Wil je hiermee aan de slag in jouw organisatie? Begin klein, bijvoorbeeld met een nieuwsbrief over duurzaamheid of een participatietraject, en ervaar hoe privacy en effectiviteit prima samengaan.

Benieuwd hoe andere gemeenten dit aanpakken, of wil je samen de eerste consent-based campagne opzetten? Ik denk graag met je mee.