Een patiëntportaal lijkt de ideale oplossing om de patiënt meer regie te geven en communicatie met de specialist te verbeteren.
Maar werkt het portaal niet naar verwachting van de patiënt of niet goed genoeg? Dan ben je als zorginstelling je visitekaartje kwijt. Dus vooraf nadenken over hoe processen moeten gaan lopen en hoe functionaliteiten ingericht zullen worden, is essentieel voor het succes van het portaal.
Een brief sturen, bellen, mailen, op bezoek: er zijn verschillende opties om met een patiënt in contact te komen. Natuurlijk kan een patiënt ook zelf het ziekenhuis bellen om een afspraak te verzetten of omdat hij of zij graag bepaalde informatie uit zijn dossier wil weten. Goede communicatie tussen specialist en patiënt is positief, maar helaas hebben al deze opties met elkaar gemeen dat zij tijdrovend zijn. Niet het telefoontje of mailtje zelf, maar vooral het werk ‘er omheen’ kost veel tijd, want registreren in het dossier is helaas niet met één klik gebeurd.
Een patiëntportaal kan een eenvoudige maar efficiënte oplossing zijn. Vanuit de luie stoel heeft een patiënt direct toegang tot het eigen dossier om uitslagen in te zien, afspraken te maken of te verzetten, medicatie te raadplegen, brieven na te lezen, etc. Daarnaast kan ook de specialist gewoon zijn zorgtaken blijven uitvoeren. Maar helaas, met alleen de implementatie van een patiëntportaal ben je er nog niet. Om daadwerkelijk meerwaarde te hebben, zullen processen en functionaliteiten goed doordacht moeten worden. Waar moet je aan denken?
1. Welke gegevens zijn wanneer in te zien voor de patiënt?
Zou een patiënt wel direct alle eigen gegevens moeten kunnen inzien? ‘Natuurlijk,’ zegt het ene ziekenhuis. ‘We hebben toch niets te verbergen?’ ‘Nee,’ zegt een andere zorginstelling. ‘Vooral bij slecht nieuws, willen we dat de arts de patiënt eerst bijpraat om te voorkomen dat patiënten labuitslagen zelf (verkeerd) gaan interpreteren. Ná het bezoek kan de patiënt de bevindingen teruglezen in een portaal.’ Voor beide standpunten is wel iets te zeggen, dus ga eerst goed na wat het standpunt is binnen jouw zorginstelling.
2. Stap-voor-stap of in één keer alle functionaliteiten beschikbaar stellen?
Naast de keuze of je wel of niet alle gegevens direct beschikbaar stelt, moet je hetzelfde doen voor de functionaliteiten. Maak je de keuze om groots uit te pakken en alles beschikbaar te maken of implementeer je eerst een beperkt aantal functionaliteiten, bijvoorbeeld alleen het afspraken maken? Kies je ervoor om eerst een pilot bij een bepaalde poli om te zien waar behoefte aan is bij de patiënten? Of pak je het grootser aan om te zorgen dat elke patiënt dezelfde functionaliteiten heeft ongeacht de afdeling? Natuurlijk kun je klein beginnen en later stap-voor-stap uit te breiden. En weet ook dat hoe meer gegevens je toegankelijk maakt, hoe meer tijd en manuren er nodig is voor implementatie en testen. Het is zaak daar vooraf een balans in te vinden.
3. Hoe zorg je dat het portaal blijft werken?
Verversingen en hotfixes van CS-HiX en CS-Zorgportaal willen nogal eens de nodige problemen met zich meebrengen die de werking van het patiëntportaal kunnen verstoren. Er moet goed afgestemd worden wie welke acties wanneer uitvoert en wie het vervolgens gaat testen. Met andere woorden: goede scripts en werkafspraken zijn de basis van een functionerend patiëntportaal.
4. Wat doe je bij verstoringen buiten ‘kantoortijden’?
Overdag, ’s avonds, ’s nachts en in het weekend: een patiënt kan altijd inloggen op het patiëntportaal. Maar wat doe je als dat niet lukt? Hoe help je op dat moment de patiënt? Het kan natuurlijk gaan om een technisch of functioneel probleem, maar je kunt ook te maken hebben met een patiënt die gewoonweg minder kundig is met computers of met internet. Zorg daarom voor een goed beheer van het patiëntportaal, log de activiteiten die er plaatsvinden, stem verantwoordelijkheden af en ontwerp een takenpakket. En informeer de patiënt over wanneer hij of zij een reactie mag verwachten.
5. Welke keuzes maak je voor digitale vragenlijst?
Tot slot, we stonden er in punt twee al even bij stil: functionaliteiten. Het aanbieden van digitale vragenlijsten is hier één van. Want kies je er bijvoorbeeld voor om vragenlijsten aan te bieden, maak dan ook keuzes voor de processen rondom vragenlijsten. Het lijkt zo simpel, maar hoeveel kiosken ga je plaatsen? Zet je ze bij de poli of op een centrale plek? Of misschien wel allebei? En wie gaat patiënten ondersteunen als zij hulp nodig hebben? Een polimedewerker mag namelijk patiëntgegevens inzien, terwijl een gastvrouw of -heer dit niet mag.
Tactisch, functioneel én praktisch
Al met al moeten er bij de implementatie van een patiëntportaal veel afspraken gemaakt worden, beslissingen genomen worden en (werk-) processen uitgedacht worden. Technische, functionele en praktische punten, randzaken en de gebruiker, allemaal hebben ze aandacht nodig. Bovendien heeft ook elke zorginstellingen nog zijn eigen werkprocessen en omstandigheden die er voor zorgen dat elke implementatie toch weer nét iets anders is. Laat je daarom ruim van tevoren goed adviseren over de inzet van het portaal, zodat je in één keer een mooi visitekaartje afgeeft.
