Door de toenemende digitalisering van producten, diensten en werkprocessen worden organisaties steeds afhankelijker van technologie.
Ook neemt het tempo waarmee organisaties veranderingen doorvoeren in processen en applicaties rap toe. De opkomst van moderne softwareontwikkeltechnieken, zoals bijvoorbeeld low code applicatie platforms als het Microsoft Power Platform en Betty Blocks, maken het mogelijk om eenvoudig veranderingen door te voeren aan applicaties en de inrichting van processen. Dit vraagt veel van organisaties en haar medewerkers. Hoe zorgen we ervoor dat deze veranderingen worden geadopteerd?
Traditioneel ligt de nadruk op het overbrengen van kennis en trainen van vaardigheden
Het succes van elke verandering wordt bepaald door de uitvoering. Bij veel projecten wordt er met name aandacht besteed aan de technische implementatie van de oplossing zelf in plaats van aan de adoptie ervan. De aandacht die aan de adoptie van een oplossing wordt besteed is traditioneel gericht op het overbrengen van kennis en vaardigheden. Er wordt inzichtelijk gemaakt wat de impact is van een verandering op de organisatie en er wordt een op maat gemaakt trainingsprogramma opgezet waarin medewerkers wordt uitgelegd wat er is veranderd in de systemen en werkprocessen en hoe men in het vervolg moet handelen. Voor kleine veranderingen of veranderingen van eenvoudige gestandaardiseerde processen is deze insteek vaak voldoende. De uitdaging is wel om regelmatig het kennisniveau te toetsen en trainingen te herhalen voor de verschillende gebruikersgroepen.
Moderne verandermethodieken gaan uit van het perspectief van de eindgebruiker
Aanpassingen in applicaties en processen kunnen goed bedacht zijn op de tekentafel, maar in de praktijk heel anders uitpakken. We kennen allemaal de voorbeelden waarbij applicaties worden ingericht op basis van de standaardprocessen, maar er geen rekening gehouden wordt met uitzonderingen vanuit oogpunt van efficiency. Vaak blijken uitzonderingen hardnekkig en veelal nodig om klanten tevreden te stellen. Moderne verandermethodieken zoals PROSCI nemen medewerkers daarom al in een vroeg stadium mee tijdens van een veranderproject. Hierbij worden medewerkers eerst bewust gemaakt van de noodzaak van een verandering en wordt vervolgens de impact van de geplande veranderingen op de werkzaamheden van groepen medewerkers vastgesteld. Medewerkers worden nadrukkelijk uitgenodigd om mee te denken bij het ontwerp van oplossingen en de voorgestelde varianten te toetsen aan de dagelijkse praktijk. In een vroeg stadium wordt er dus al gewerkt aan draagvlak voor een oplossing en worden medewerkers meegenomen in het ontwerp. Dit nog voordat er middels een trainingsprogramma gestart wordt met het bijbrengen van de benodigde kennis en vaardigheden. Deze werkwijze wordt veel toegepast bij meer complexere processen met diverse gebruikersgroepen en situaties waarbij er een nieuwe, door de organisatie gedragen, standaard werkwijze ontwikkeld moet worden.
Een Agile ontwikkelstrategie maakt dat er continu aandacht nodig is voor verandering
Steeds meer organisaties kiezen voor een agile ontwikkelstrategie waarbij er incrementeel veranderingen worden doorgevoerd. Vaak volgt op een eerste implementatie van een applicatie, waarbij een groot deel van de gewenste functionaliteit wordt geïmplementeerd, een continu proces waarbij steeds kleine veranderingen worden doorgevoerd. Dit maakt het noodzakelijk om ook continu aandacht te blijven besteden aan verandermanagement. Dit lijkt makkelijker dan het is, veel acties in het kader van verandermanagement worden lineair gepland: communicatie naar medewerkers, geplande trainingen, et cetera. Een agile aanpak maakt het noodzakelijk om verandermanagement van een tijdelijke activiteit, rondom projecten, om te vormen tot een continue vaste taak binnen organisaties, ook al zijn de veranderingen op zichzelf kleiner.
Verandermanagement wordt een data gedreven activiteit
De meerwaarde van technologie, zoals betere samenwerking, snellere besluitvorming, kennisdeling en uiteindelijk een verandering van gedrag, moet tijdens elke verandering niet uit het oog worden verloren. Er is door de continue aanpassing van applicaties en processen, een continue dialoog met gebruikers van applicaties nodig, om op de hoogte te blijven van hun ervaringen en wensen. Veel applicaties bieden beheerders de mogelijkheid om het gebruik en dus de adoptie van een applicatie te monitoren op basis van werkelijk gebruik. Veel te vaak wordt hier geen gebruik van gemaakt, terwijl er met deze data heel gerichte adoptie activiteiten kunnen worden ingezet. Het ultieme doel hierbij is niet de adoptie zelf, maar het maximaliseren van de ROI door het optimaal gebruik maken van de mogelijkheden die medewerkers geboden wordt bij hun dagelijkse werkzaamheden.
Change is here to stay!
Digitalisering maakt het organisaties mogelijk om steeds sneller te veranderen. Om maximaal rendement te halen uit digitalisering en grip te houden op de verandering van werkwijzen, is continu aandacht nodig voor change management. Het continu monitoren van het gebruik van applicaties en systemen maakt het mogelijk om heel gerichte acties in te zetten met als doel het efficiënt gebruik van technologie en de veranderstrategie aan te passen uit lessen uit de praktijk.
