Normaal werken ze samen aan hun megaproject.
Business Unit Manager Sjoerd Hobo van ilionx en Manager Business Intelligence Rudy Vonken van Jumbo Supermarkten. Nu spelen ze voor één keer een andere rol. Niks roadmaps bouwen, sparren, zwoegen, zweten en leveren. Nee, Hobo vraagt, Vonken antwoordt. Over groei, groei, groei en … groei.
Als het over groei gaat, zijn jullie wel het schoolvoorbeeld, Rudy. Eerst nam Jumbo Super de Boer over, daarna C1000. Welke impact heeft dat op jouw werk gehad?
“Ik begon in 2005 als BI-specialist. Dat stond toen helemaal nog niet hoog op de prioriteitenlijst. Iedere afdeling had eigen rapportages en kon daar prima mee vooruit. Ik ben toen begonnen met het plan om de hele zaak te integreren en te kijken naar – zoals wij dat noemen – één versie van de waarheid. Of beter nog één versie van de feiten.”
Lukte dat?
“Nee. Jumbo was met 70, 80 winkels toen nog een heel overzichtelijk bedrijf. Dus de noodzaak was niet zo groot. Maar eind 2009 kwam het hele Super de Boer-verhaal en maakten we in één klap een geweldige groei door.”
Toen moest het wel?
“We moesten uiteraard integreren. Maar daarvoor was het toen nog te vroeg. Het uitgangspunt voor ons was: we hebben te veel, het is moeilijk beheersbaar en er was discussie in de organisatie over cijfers. Dat moest eerst op orde. Eerst met de bestaande systemen de informatie borgen, waarbij wij ook veel hebben overgenomen van Super de Boer, en daarna de lijntjes naar elkaar toetrekken. En terwijl we daar mee bezig waren, kwam in 2012 ook de overname van C1000 er nog even bij. We zitten nu zo’n beetje in de afronding van het borgen van informatie. De info die we hadden, komende uit heel veel verschillende systemen, is nu samengebracht in één datawarehouse. We hebben één vergaarbak van alle informatie, waaruit de rapportages gemaakt worden.”
"Je moet de business meenemen in je verhaal."
Had de aanvankelijke ‘weerstand’ te maken met dat een investering in BI lastig uit te leggen is?
“Het is missiewerk. Je moet eigenlijk op zoek naar ambassadeurs in je organisatie, want het is lastig om in Jip en Janneke-taal uit te leggen wat nu het nut van BI is. Sterker nog: wij hadden een heel ‘slecht’ verhaal. Want wat we eigenlijk zeiden: ‘Je krijgt nu deze informatie. Maar de systemen die daar onder zitten, verdwijnen in 2011/2012. Dus dan krijg je die informatie niet meer. Vind je dat erg?’ En als je dat erg vond, dan moest er geïnvesteerd worden. We legden dus eigenlijk uit dat we geld nodig hadden, alleen maar om te behouden wat we al hadden. Dat is een lastige, hoor! Wat we wel konden aantonen was dat heel veel mensen heel veel tijd en energie staken in het maken van eigen rapportages. Dat hoeft nu niet meer – en is uiteraard een vorm van besparing. Normaal gesproken is het iets eenvoudiger om het uit te leggen door middel van een business case. Als het bijvoorbeeld gaat om dervingsrapporten, en we kunnen aantonen dat je 20.000 euro bespaart door 10.000 euro te investeren, dan is het een helder verhaal. Daarom zeggen wij altijd: think big, start small. Je moet inzichtelijk maken wat je betekent voor de business. Alleen dan kun je de business ook meekrijgen in je verhaal. En dus die ambassadeurs krijgen.”
Wij kennen elkaar al sinds 2006. De Business Intelligence Roadmap die we toen schreven, haalde het niet helemaal, zeg maar. In 2010 kwamen we elkaar weer tegen en ging het wel door. Nu hebben we een kleine drie jaar intensief samengewerkt met het team en elkaar. Ik heb het gevoel dat onze relatie die van leverancier-klant ver te boven gaat. Jij ook?
“Het is een warme en sterke band. Dat verwachten wij bij Jumbo ook van onze leveranciers. Partners moeten met ons meedenken. Wij zetten vaak een weg uit, maar voor de invulling hebben we de echte specialisten van onder meer ilionx gewoon nodig. Kijk, Jumbo is van oorsprong echt een kracht-organisatie. Gewoon doen en als het mis gaat, lossen we het op. Dat is natuurlijk de charme van het bedrijf. Maar feit is: het is inmiddels door de overnames een gigantisch bedrijf geworden. Je kent niet meer iedereen, het is niet allemaal meer zichtbaar, dus zal je moeten groeien in professionaliteit. In IT-land streef je naar uniformiteit, zonder de flexibiliteit uit het oog te verliezen. Dat vraagt een organisatie als Jumbo als geen ander van je. Dat blijft een moeilijke balans. De groei die we doormaakten, is verre van natuurlijk, want wij kochten bedrijven die groter waren dan wij zelf. Dat zorgt soms voor extreme druk.”
Als je simpel moet uitleggen wat de Business Intelligence Roadmap inhoudt, hoe doe je dat dan?
“We hebben een groot centraal datawarehouse gebouwd, waar alle Jumbo-data op het gebied van financiën, logistiek, kassa, transacties, noem maar op in samenkomen. Van die data maken we informatie op drie niveaus: strategisch, tactisch en operationeel. Dus van de top tot de winkelvloer. We leveren ze rapportages en analyses op basis waarvan ze in staat zijn de business te runnen én te verbeteren. Het moet steeds sneller, beter en goedkoper en daarvoor leveren wij de hulpmiddelen.”
Was het op de tenen lopen?
“Het is héél hard werken geweest de afgelopen jaren. En juist dan is het lastig om overzicht en focus te houden. Je loopt in een bos en weet soms niet welk bos.”
Hoe hou je dan toch focus?
“Door terug te stappen en te kijken: waar zijn we nu precies mee bezig. Je laat je in dit soort processen vaak leiden door de waan van de dag. Je krijgt telefoontjes, bent met projecten bezig, er speelt van alles. Dan moet je toch een keer terug stappen. De problemen afpellen, de oorzaak onderzoeken en bepalen hoe je het gaat oplossen. En dan even stap voor stap, alles op een rijtje zetten.”
”De werkvloer is altijd de cruciale factor.”
Voelde je je voldoende ondersteund?
“Ja. Er zit een groot stuk techniek in, maar in BI-land zit ook heel veel integratie over heel veel gebieden en afdelingen heen. Puur mensenwerk dus. Dat geldt ook voor jullie mensen. We hadden echt het gevoel dat we dit samen deden. Wij, Jumbo IT, ilionx, maar ook de mensen in onze business. Dat laatste is namelijk ook cruciaal, dat je de business mee krijgt in zo’n proces. Zo’n hele transitie legt grote werkdruk bij mensen, die het toch al megadruk hadden doordat Jumbo zo snel groeide. Dan kan het zijn dat je niet iedereen aan boord hebt, op de momenten dat jij het wilt.”
Als het fout gaat, ligt dat meestal aan afstemmingskwesties of verkeerd verwachtingsmanagement, denk je?
“Maar ook aan de hoeveelheid en complexiteit van sommige zaken. Soms lopen er verschillende trajecten en als dan aan het eind van de BI-keten alles samenkomt, zie je soms dat er dingen niet kloppen. Dat kan zoveel oorzaken hebben: verkeerde perceptie, niet goed getest, niet goed gecommuniceerd, noem maar op.”
Juist in zulke situaties zag ik jou stralen. Je bent een echte ‘problem solver’.
“Bemiddelen ligt in mijn aard, ja. Als er tussen de business en het projectteam dingen moeten worden gladgestreken, dan ben ik daar wel geschikt voor. Dat komt ook omdat ik de inhoud beheers. In mijn huidige rol bij Jumbo is dat misschien niet altijd even handig, omdat iedereen bij problemen bij je komt en je geneigd bent meteen weer diep in de inhoud te duiken, maar het heeft me ook gebracht waar ik nu ben.”
Dat herken ik. Toen wij begonnen, was ik senior consultant en nu sta ik als Business Unit Manager iets meer op afstand, maar toch kan ik me – omdat ik de inhoud beheers– nog wel eens verliezen in de inhoud. Dat weet de hele Jumbo-organisatie van jou ook. Je kent het hele DNA van de organisatie.
“Klopt. Maar nu het team uit C1000 er ook bij komt, ben ik hard aan het werk om die kennis over te dragen, zodat we het ook daar kunnen neerleggen. Dus er is licht aan het einde van de tunnel. En wat ook weleens gezegd mag worden: aan jou heb ik op dat gebied ook wel wat. Ik kan je altijd bellen als er problemen zijn of om advies in te winnen en de kwaliteit is altijd goed. We kunnen lachen, dat vind ik ook prettig. En de professionaliteit die je uitstraalt en levert, die heeft ons bij deze roadmap ook echt geholpen.”
Dat is mooi. Al onze klanten zijn ons uiteraard dierbaar bij ilionx, maar ik durf wel te zeggen dat Jumbo een speciaal plekje bij mij heeft. Ik vind het leuk om jou te laten schitteren.
“Wij vormen inderdaad wel een echt team, vind ik. Weet je nog dat we vorig jaar moesten rapporteren aan een Jumbo-manager die echt scherp en kritisch was? Die haalde echt het beste uit ons allebei.”
Jij weet mensen het gevoel te geven dat ze ‘one of the guys’ zijn. Maar los hiervan, het gaat natuurlijk wel gewoon om de kwaliteit die je levert. Toch?
“Vanzelfsprekend. De kwaliteit moet goed zijn, maar als de kwaliteit goed is, maar menselijk klikt het niet, dat werkt ook niet. En specifiek bij Jumbo: de klik met Jumbo moet er zijn, zo werkt het gewoon. Als mensen die wij inhuren op eigen initiatief de ZevenZekerheden-training van Jumbo willen volgen, dan juichen wij dat bijvoorbeeld zeer toe. Wij vinden het belangrijk dat de mensen die bij en voor ons werken, weten waar Jumbo vandaan komt en waar Jumbo voor staat. In de integratie met Super de Boer en C1000 zien we ook dat dat een heel belangrijk onderdeel is. C1000 is ook een heel professionele organisatie, maar wel een ándere organisatie. Wij kunnen van hen ook leren, maar zij zullen het Jumbo-DNA, samenwerken, ondernemen en winnen, ook in hun genen moeten opnemen. Bij de overname van Super de Boer is de Jumbo-hal gebouwd. Die wordt gekscherend wel eens de wasmachine genoemd; je gaat er groen of rood in en je komt er geel weer uit. Als je Frits van Eerd hoort praten over Jumbo, over het groeiproces, dan zie je dat zijn verhaal aanslaat. Hij vertelt het ook graag, dat zien en voelen de mensen. Het is mooi om te zien en daarvan deel uit te maken.”
Hoe zie jij de toekomst? Waarin kan BI organisaties als Jumbo verder helpen?
“De afgelopen jaren was alles gericht op het borgen van informatie. Maar de behoefte aan informatie wordt steeds groter. Er wordt steeds meer data verzameld en gecreëerd, je hebt sociale data op Twitter en Facebook, noem maar op. Ik zag gisteren een filmpje over heatmaps in je winkel, waarop je je assortiment kunt aanpassen. Of sensoren op alle winkelwagentjes. Er is nog zo veel mogelijk. We hebben nu deze grote stap gezet, in de volgende zullen we kijken naar: zit er actiegerichtheid in? Je kunt je voorstellen dat mobiele technologie zijn intrede doet in de winkel. Hierdoor ontstaan nieuwe mogelijkheden voor de klant en winkelpersoneel in het beschikbaar stellen van informatie. Ik denk dat we de komende jaren van de rapportage- en analyse-kant meer naar de proceskant zullen gaan in de toepassing van informatie.”
In plaats van achterom vooruit kijken?
“Ja. Waarbij je je altijd moet realiseren dat je er niet alleen techniek voor nodig hebt, maar ook mensen. Als mensen het niet begrijpen of willen gebruiken, dan heb je niets aan techniek. Daarom zal bij een organisatie als Jumbo de winkelvloer altijd de cruciale factor zijn. Je moet het mensen laten zien, het nut laten zien – want als je dat één keer fout doet, ben je ze voor lange tijd kwijt.”