Heb je een vraag? Wij helpen je graag verder
Informatie inspireert! Wil je in contact komen met één van onze experts? Neem contact op via onderstaande button.
ilionx vertaalt Japanse luxe naar digitale kanalen voor Hotel Okura.
Hotel Okura is één van de meest beeldbepalende hotels in Nederland. Met luxe suites, een spa en door Michelin bekroonde restaurants, levert het hotel elke dag de hoogste service aan haar gasten. Stap je als gast binnen in Okura, dan lijkt alles te kloppen. Alle stappen in de ‘guest journey’ sluiten naadloos op elkaar aan, waardoor gasten zorgeloos kunnen genieten van luxe met een vleugje Japanse schoonheid. Waar deze reis in de fysieke wereld perfect verloopt, liet deze online nog te wensen over. Om haar digitale ambities werkelijkheid te maken schakelde Hotel Okura Amsterdam de hulp in van ilionx.
Jōnetsu
Hoe de samenwerking tussen ilionx en Hotel Okura Amsterdam tot stand kwam is al een verhaal op zich. Het hotel schreef een request for proposal uit als startschot voor de realisatie van haar digitale doelen en werd in korte tijd overspoeld met meer dan honderd reacties. Toch viel ilionx direct op. Het UX-team van ilionx wilde het hotel van top tot teen leren kennen. Als mystery guests doorliepen zij daarom het boekingsproces en verbleven zij als gast een nacht in het hotel. Het team kon hierdoor precies de pijnpunten blootleggen en een concreet voorstel bij Okura presenteren.
“Deze actie vol jōnetsu (情熱), oftewel passie, heeft voor ons de doorslag gegeven”, aldus Femke Groeneveld-Weller, Deputy General Manager bij Hotel Okura Amsterdam. “Deze investering liet ons direct zien dat ilionx passie had voor het product van Okura. Dat heeft veel indruk gemaakt. Het team stelde zulke scherpe vragen vanuit het perspectief van de gast, dat wij ook een opfrisser kregen. Het dwong ons om onze ingesleten hoteltermen los te laten. Na het gesprek met ilionx was het vrij snel duidelijk: dit is de partij waar we mee in zee gaan. Ik zag dat we op de lange termijn veel met elkaar konden bereiken. Het team heeft een hele duidelijke focus op de toekomst en hoe wij daar als hotelorganisatie in passen.”
“Deze actie vol jōnetsu (情熱), oftewel passie, heeft voor ons de doorslag gegeven.”
Van inzicht in klantwens…
Het startschot van de samenwerking was de ontwikkeling van een nieuwe website voor hotel Okura Amsterdam. Om inzicht te krijgen in de verschillende wensen en eisen voor de nieuwe website, startte ilionx met een onderzoek onder gasten en personeelsleden. Michele Marotto, Lead UX Consultant bij ilionx: “Er komen allerlei gasten in Hotel Okura Amsterdam, die allemaal een ander type kamer zoeken. De één bezoekt een conferentie, de ander geniet van een luxe weekendje weg. Die verschillende klantgroepen moeten optimaal bediend worden. Met behulp van persona’s hebben we de doelgroepen en hun eisen beschreven. Een van die eisen was bijvoorbeeld een goed werkende mobiele website. Ook was het lastig om te begrijpen wat de verschillende kamers en suites uniek maakt. Daarnaast viel ook gelijk op dat de Japanse cultuur en het luxueuze gevoel onvoldoende terugkwamen op de website.”
"Deze investering liet ons direct zien dat ilionx passie had voor het product van Okura. Dat heeft veel indruk gemaakt."
…naar nieuwe branding en hotelwebsite
Op basis van de persona’s en het onderzoek ontwikkelde ilionx een nieuwe branding en website voor Hotel Okura Amsterdam. De nieuwe branding straalt één merk uit en laat gasten het luxegevoel met een vleugje klassieke Japanse schoonheid beleven. Voor het beeldmerk betekent dat vooral veel rust, luxe en enorme servicegerichtheid. Dat is wat het hotel uniek maakt.
Dineren op grote hoogte
Na de website van het hotel gingen ilionx en Okura aan de slag met de website van Ciel Bleu (het tweesterrenrestaurant op de 23e etage van Hotel Okura Amsterdam). Om een goede website te ontwikkelen, moest het team ook eerst het eten ervaren. Michele Marotto: “We hebben met het hele team uitgebreid gedineerd en met de chefs gesproken. Dat was een fantastische ervaring. Achter elk gerecht zit een verhaal. Het was zo mooi om te zien hoe gepassioneerd mensen daar in het team werken. Met deze beleving in ons achterhoofd konden we de juiste vertaalslag maken naar het digitale domein.”
“We hebben met het hele team uitgebreid gedineerd en met de chefs gesproken. Dat was een fantastische ervaring. Achter elk gerecht zit een verhaal."
Eén team, één taak
De oplevering van de websites hebben Okura en ilionx als één team opgepakt. Zo moest de website live zijn voor de kerstperiode. Dat was absoluut een gezamenlijke effort waarbij beide partijen samen tot in de avonduurtjes keihard gewerkt hebben om het allemaal rond te krijgen. Over de samenwerking is Femke Groeneveld-Weller dan ook zeer te spreken: “Ondanks dat ilionx een grote organisatie is, voelden we ons nooit een nummertje. Wat ik echt zeer voor ze vind spreken is dat ze altijd realistisch blijven. Als klant willen wij natuurlijk altijd meer, sneller en beter. ilionx hielp ons om onze toekomst in stapjes op te delen en om het behapbaar te houden. Dat heeft dit project echt tot een succes gemaakt.”
Op weg naar de digitale winkelstraat
De eerste twee websites zijn onderdeel van een groter geheel. Uiteindelijk wil Okura een interactief platform waarmee zij met haar gasten kan communiceren en waarbij alle andere systemen van het hotel aangesloten zijn op de website. Het moet als het ware een winkelstraat worden, een unified booking experience. Een gast moet bij de boeking direct een afspraak kunnen maken voor een massage, om vervolgens aan te schuiven bij het gereserveerde diner. Hier gaan ilionx en Okura de komende tijd aan werken.
Femke Groeneveld-Weller: “De slogan van Okura luidt: experience the exquisite. En dat moeten we elke dag weer waarmaken, zowel online als offline. Met de enorme inspanningen van ilionx kunnen we onze gasten online nu ook een schitterende ervaring bieden en is de cirkel rond. Ook de digitale doelstellingen voor de website zijn ruim overtroffen. We behalen meer omzet en bezoekers spenderen twee keer zo veel tijd op de website. Daarnaast ademt het de authentieke sfeer. Hoeveel sterren het team van ilionx van mij krijgt? Vijf sterren, absoluut!”