Heb je een vraag? Wij helpen je graag verder.
Informatie inspireert! Wil je in contact komen met één van onze experts? Neem contact op via onderstaande button.
De gemeente Molenlanden (Zuid-Holland) is de eerste Nederlandse gemeente zonder gemeentehuis, maar mét virtueel kantoor. Een bewuste keuze die voortkwam uit de wens om binnen het bestaande budget de serviceverlening te optimaliseren en de gemeente dichter bij de burger te brengen.
Alle gemeentelijke ambtenaren kregen een laptop met datasimkaart, zodat ze in de verschillende kernen konden werken en de burger in zijn eigen omgeving konden bedienen. De gemeente benut digitalisering optimaal en werkt nu volledig geautomatiseerd met Microsoft-oplossingen, waaronder het Microsoft Dynamics 365 platform en zaaksysteem Onegov 365. Met de introductie van het Microsoft Power Platform bouwt de gemeente gestaag verder aan applicaties om de service naar de burger te verbeteren.
Innovatief zaaksysteem
Strategisch adviseur Jan Meijsen is vanaf het begin betrokken bij de keuze om de dienstverlening aan de burger verregaand te digitaliseren. Hij vertelt: “Het gemeentehuis is al gesloten in 2014, toen de fusiegemeente Molenwaard ontstond. In 2016 werd duidelijk dat er een tweede fusie zou komen, met de gemeente Giessenlanden. Om die te faciliteren moest er een nieuw, toekomstvaster zaaksysteem komen. We waren heel tevreden met Microsoft Office 365, maar wilden volledig naar de cloud. Daarvoor hebben we het Microsoft Azure platform gekozen. Het was belangrijk dat het nieuwe zaaksysteem hierop aansloot. Daar is een Europese aanbesteding voor gedaan. Er was een aantal meer traditionele leveranciers die daaraan meededen, maar ilionx presenteerde ons Onegov, een innovatief zaaksysteem waarin we ook mogelijkheden zagen om op verder te bouwen in de toekomst. Het moge duidelijk zijn: zij wonnen de aanbesteding.”
De samenwerking beviel goed. Jan: “We hebben samen ons zaaksysteem zorgvuldig ingericht. Het oude zaaksysteem was helemaal uitgekristalliseerd, maar nu moesten we opnieuw beginnen, terwijl de dienstverlening moest doorgaan. Dat was een uitdaging. We zijn in gesprek gegaan met de consultants van ilionx, hoe vliegen we dit aan? Want we hadden best veel wensen. De samenwerking was intensief, maar we zijn er altijd uitgekomen. Nu zien we dat we echt profijt hebben van de basis die we toen hebben gelegd. Dat heeft een aanlooptijd nodig. Overigens hebben we nog steeds regelmatig contact met ilionx over de productontwikkeling. Onze IB-medewerkers (Informatiebeheer medewerkers) kunnen altijd op onze contactpersoon terugvallen voor ondersteuning.”
"De samenwerking was intensief, maar we zijn er altijd uitgekomen."
Bestaande systeem optimaal benutten
Toen in 2019 de tweede fusie met de gemeente Giessenlanden zich voltrok, had Molenwaard al goed zaaksysteem staan. Jan: “We hebben er toen bewust voor gekozen om ook onze vergunningen te organiseren binnen Onegov. Liever dan een specifiek systeem toe te voegen, wilden we de mogelijkheden van bestaande licenties optimaal benutten. Dat was de koers die we in 2014 hadden ingezet. Die wilden we ook vasthouden bij deze nieuwe fusie. Het gaat toch om geld van de burger. Wel hebben we met Microsoft Power Apps een app gebouwd die het werken met het zaaksysteem voor iedereen eenvoudiger maakt, ook voor de medewerkers die vooral actief zijn in de gemeentekernen en niet elke dag het zaaksysteem openen.”
Service verhogen met terugbel-app
Molenlanden pakt signalen op van medewerkers en vanuit de gemeente om de service te verhogen. Jan: “Ons telefoonsysteem draait volledig op Teams Calling, plaats- en tijdsonafhankelijk zodat een van onze telefonisten via de laptop waar dan ook snel kan inspringen bij een piek. Daar merkt de burger niets van. Waar het soms bleef hangen, is dat collega’s via het zaaksysteem een terugbelverzoek kregen. Niet iedereen opent het zaaksysteem elke dag. Om klantcontacten toch snel op te kunnen pakken en af te handelen, hebben we samen met ilionx een terugbel-app gebouwd, met Microsoft Power Apps. Volledig geïntegreerd in het zaaksysteem.”
“Onze datagedrevenheid staat nog in de kinderschoenen, maar als we Microsoft Power BI gaan inzetten en dashboarden bouwen, kunnen we onze bedrijfsvoering nog verder optimaliseren."
Wensen voor de toekomst
Natuurlijk ziet Jan nog meer nog meer mogelijkheden om de service aan de burger te optimaliseren. “We zijn een grote gemeente met 21 kernen en onze contactfunctionarissen ter plekke komen natuurlijk van alles tegen,” zegt Jan. “Wat zou het mooi zijn als we een app hadden waarin ze snel een aantekening kunnen maken of een melding doen die direct in het zaaksysteem komt voor een formele afhandeling. Misschien zelfs een meldingsapp voor een kapotte lantaarnpaal of vernieling van bushokje waarin de GPS-data meekomt, zodat een collega direct weet waar hij naartoe moet.” Over dit project zijn nu de eerste gesprekken opgestart.
Jans stille wens is een app voor inwoners die alle gemeentelijke zaken, van het melden van een verhuizing tot het aanvragen van een parkeervergunning tot het melden van een gevaarlijke situatie, op hun telefoon kunnen doen. “En dat die melding dan direct wordt doorgezet naar ons zaaksysteem en wordt afgehandeld. Zodat het contact met de gemeente eenvoudiger wordt en we meer de dialoog aangaan, in plaats van via formulieren communiceren.”
Gelijkwaardig gesprek
Ten slotte ziet Jan in de ontsluiting van data nog veel mogelijkheden voor het verbeteren van de service aan de burger. “Onze datagedrevenheid staat nog in de kinderschoenen, maar als we Microsoft Power BI gaan inzetten en dashboarden bouwen, kunnen we onze bedrijfsvoering nog verder optimaliseren. En we kunnen met cijfers een ander gesprek voeren met de burger. Als we allemaal beschikken over dezelfde informatie, krijg je namelijk een gelijkwaardiger gesprek. En het is mooi als digitalisering daar het opstapje voor vormt.”