Hoe gemeente Tilburg sneller aanvragen behandelt door inzet van RPA

Dit beviel zo goed dat de gemeente ilionx (voorheen You-Get) in de arm nam om met drie casussen aan de slag te gaan. Dit heeft niet alleen tot meer efficiëntie geleid, het heeft er bovendien voor gezorgd dat mensen sneller een terugkoppeling op hun aanvraag krijgen.

De gemeente Tilburg omvat naast de gelijknamige stad Tilburg de dorpen Berkel-Enschot, Udenhout en Biezenmortel. Per 31 januari 2023 had de gemeente 227.794 inwoners, waarmee het de zevende gemeente van Nederland is. Tilburg maakt deel uit van stedelijk netwerk BrabantStad.

Bij veel gemeentes, en bij de gemeente Tilburg is dit niet anders, omvat het brede takenpakket veel repeterende administratieve handelingen. Tegelijkertijd hebben gemeentes op het vlak van privacy en verslaglegging te maken met andere regels en beperkingen dan commerciële organisaties. Door deze omstandigheden zag Harvey van de Meer, Innovation Lead bij gemeente Tilburg, kansen voor robotics. Hij vertelt: “Na een succesvol testtraject met een gratis ‘instapversie’ van UiPath besloten we het serieuzer aan te pakken.” Al snel waren er drie casussen in beeld om op te pakken met robotics: de Meedoenregeling, de Wmo en de Wabo.

De drie casussen die werden aangepakt hadden allemaal te maken met veel repeterend werk. De Meedoenregeling is een regeling waarbij minima een bijdrage kunnen aanvragen voor bepaalde activiteiten, zoals het beoefenen van een sport. Het verwerken hiervan vereist veel manuele handelingen: persoonsgegevens worden bijvoorbeeld gecontroleerd in het ene systeem, terwijl de inkomensgegevens weer in een ander systeem moeten worden getoetst. Voor een regeling die zo’n 3.000 keer per jaar wordt aangevraagd, zijn dat dus heel veel repeterende manuele handelingen. Daarnaast zijn er nog verschillende uitzonderingen waar rekening mee moet worden gehouden.

De Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) is bedoeld om mensen te ondersteunen zodat ze zo lang mogelijk zelfstandig thuis kunnen blijven wonen. Ze kunnen hiervoor een verzoek indienen op een portaal. Achter dat portaal ligt een langdurig manueel proces, waarin ook weer in verschillende systemen gewerkt moet worden. Kortom, veel repeterende handelingen voordat een medewerker überhaupt aan de inhoud toekomt.

Mensen die een vergunning willen aanvragen voor een verbouwing krijgen te maken met de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht). Dergelijke aanvragen bevatten altijd veel bijlages, soms wel meer dan vijftig. De afdeling die verantwoordelijk was voor de afhandeling van de Wabo kampte hierdoor structureel met een hoge werkvoorraad, waardoor ze niet in staat waren om deze aanvragen binnen de wettelijk vastgestelde periode af te handelen.

Bij al deze processen werd een robot ingezet voor de repeterende handelingen. Uitzonderingen en werk dat door mensen gecontroleerd moet worden, werden er buiten gehouden. Ook bij de Meedoenregeling was er sprake van zeer veel voorwaarden en uitzonderingen: wat als er drie volwassenen op een adres wonen en wat te doen als het inkomen iets te hoog blijkt te zijn? Het was vrijwel niet te doen om al deze uitzonderingen in kaart te brengen en mee te nemen in het programmeren van de robot. Het bleek een stuk effectiever om de robot te programmeren voor de ‘happy flow’: het optimale proces, alleen rekening houdend met de meest voorkomende uitzonderingen. Doordat deze reguliere aanvragen nu door de robot worden afgehandeld, kunnen medewerkers zich toeleggen op de meer complexe aanvragen en uitzonderingsgevallen.

Bij de Wmo is gekozen voor een robot die zorgt voor een verdeling van de aanvragen over de medewerkers op basis van beschikbaarheid en complexiteit. Vervolgens zorgt diezelfde robot ervoor dat alle gegevens worden overgezet en de aanvraag klaar is voor inhoudelijke behandeling. Daarna komt er een niveau dat niet te robotiseren is, dus vanaf daar neemt een medewerker het over voor manuele afhandeling. Net als bij de Wmo heeft een robot bij de Wabo de administratieve voorbereiding geheel overgenomen. Het enige dat de medewerker nog handmatig hoeft te doen, is het classificeren van de verschillende bijlagen, waarbij kan worden gekozen uit een overzichtelijk aantal opties. De verdere administratie handelt de robot af. Dankzij de robot worden de deadlines nu wel gehaald, met verder hetzelfde team.

Het bouwen van een robot is echter maar een deel van de implementatie. Het is daarnaast ook belangrijk om de medewerkers te betrekken. Ad van Dongen, projectleider RPA bij Gemeente Tilburg vertelt: “De betrokkenen binnen gemeente Tilburg werden nóg enthousiaster toen ze de rapportages te zien kregen die inzichtelijk maakten wat de robot precies deed. Hierdoor werd nog duidelijker hoe effectief de robot eigenlijk was.”

Toch zijn niet alle processen binnen een gemeente te robotiseren. Niet alleen vanwege de complexiteit, maar ook vanwege privacy- en andere veiligheidsoverwegingen. Zo vergt het volledig robotiseren van sommige complexe processen, zoals de Meedoenregeling, een investering die niet opweegt tegen de te realiseren efficiency. Ad vult aan: “We focussen ons dus vooral op de happy flow, het robotiseren van aanvragen met de meest voorkomende uitzonderingen, zodat medewerkers zich kunnen toeleggen op de meer complexe aanvragen en uitzonderingsgevallen. Van tevoren maken we altijd een berekening welke efficiency we denken te bereiken met het robotiseren van een proces, maar dat blijft toch altijd een theoretische inschatting. We hebben ook al eens meegemaakt dat de efficiencywinst het dubbele bleek te zijn. De impact van RPA kan dus zelfs groter zijn dan je van tevoren hebt ingeschat. Maar wat natuurlijk nóg mooier is, is dat mensen sneller een terugkoppeling op hun aanvraag krijgen.” Harvey vult aan: “Er liggen zo veel mogelijkheden voor het realiseren van efficiency binnen onze organisatie. Onze ervaringen met RPA en UiPath smaken dan ook zeker naar meer.”