“Ik vind dat je je klant zo goed moet kennen, dat je soms al weet waar hij behoefte aan heeft voordat hij het zelf weet”, aldus Roy Verbroekken, partner bij Bol Adviseurs.
Met deze gedachte startte de full service accountantsorganisatie met de ontwikkeling van de applicatie Topvorm. In deze Betty Blocks low-code applicatie bouwt Bol Adviseurs aan 360-graden klantprofielen. Alle relevante klantinformatie die aanwezig is in de organisatie, wordt in de applicatie gebundeld. Zelfs dromen en ambities van ondernemingen en ondernemers krijgen een plek. Het doel is om met deze actuele klantbeelden in te spelen op latente behoeften en proactief diensten aan te bieden. Door optimale ondersteuning te bieden, maakt Bol Adviseurs haar missie waar: ondernemers in topvorm brengen.
(In)formele informatie samenbrengen
Met meer dan 200 medewerkers verspreid over vijf locaties ondersteunt Bol Adviseurs haar klanten in hun ondernemerschap. Dat gebeurt onder andere op het gebied van fiscaliteit, recht, HRM, IT audit & advies, internationalisering, corporate finance en accountancy. Roy vertelt: “Wij bieden een breed palet aan diensten aan. Daardoor hebben we veel informatie over onze klanten in tal van systemen staan, zoals in AFAS. Maar er zit ook veel informatie in de hoofden van onze medewerkers. Zij werken verspreid over verschillende vestigingen. Al deze kennis wilde ik graag bundelen in één portaal, zodat de continuïteit van deze kennis beter geborgd is en er gestructureerd kan worden samengewerkt aan een proactieve dienstverlening. Hiervoor heb ik ilionx ingeschakeld. De eerste indruk was positief: het is een organisatie met veel ervaring in low-code development op het Betty Blocks platform. Daarnaast sluit de organisatiecultuur mooi aan op de onze.”
"De eerste indruk was positief: ilionx is een organisatie met veel ervaring in low-code development op het Betty Blocks platform. Daarnaast sluit de organisatiecultuur mooi aan op de onze."
Bouwen van complete klantprofielen
“We hebben de klantprofielen zo concreet mogelijke opgebouwd uit de bestaande systemen”, vervolgt Roy. “Er is onder andere een koppeling gemaakt met ons AFAS systeem. Hierdoor konden we standaardvelden in de applicatie automatisch invullen, zoals het type bedrijf en hoeveel medewerkers het in dienst heeft. Onze klantcontactpersonen, oftewel regisseurs, zijn nu bezig met het inkleuren van de ambities, dromen, talenten en uitdagingen van de klant. Een klant kan bijvoorbeeld de droom uitspreken om vanaf zijn 55e financieel onafhankelijk te zijn. Dat soort informatie logt de regisseur in de applicatie en neemt hij mee in zijn gesprekken en adviezen.”
Taakgericht werken
De functionaliteit van de gebruikersvriendelijke webapplicatie is gestoeld op verschillende user stories. Dit zijn korte, eenvoudige beschrijvingen van een behoefte van de eindgebruiker. Denk bijvoorbeeld aan een ambitieuze bedrijfsovername, een gedroomde verhuizing of de uitdaging om te internationaliseren. Hoe kan Bol daarin ondersteunen en welke activiteiten moeten daarvoor worden gestart? “Met de applicatie wordt er taakgericht gestuurd”, vertelt Roy. “Regisseurs kunnen acties voor collega’s aanmerken. Een taak, zoals het sturen van een bloemetje, het bellen van een klant of het plannen van een nieuwe afspraak, wordt gelogd. Zo weten alle collega’s wat er te doen staat.” Een volgende stap is de aanmaak van een klantagenda. Roy vervolgt: “Met de agenda kunnen meerdere mensen terug- en vooruitkijken in het klantcontact. Als ik bijvoorbeeld morgen naar een klant ga, is het handig dat ik weet dat een collega twee dagen geleden een telefoongesprek had met diezelfde klant. En dat ik weet wat er besproken is. Zo behouden we het overzicht. Bij de aanmaak van de agenda heeft ilionx ons ook ondersteund. Dankzij de verschillende technische disciplines die zij in huis hebben, konden zij via Microsoft Power Apps snel een koppeling met Office 365 maken. Het is prettig om samen te werken met een organisatie die alle expertise onder één dak heeft.”
"Het is prettig om samen te werken met een organisatie die alle expertise onder één dak heeft."
Realiseren van dromen en ambities
Topvorm was binnen een jaar gebruiksklaar. De uitrol gaat stapsgewijs: er is nu een kleine groep aan regisseurs gestart met de invulling van het portaal. De eerste ervaringen zijn erg positief en de regisseurs zijn zeer te spreken over het gebruiksgemak en de fraaie schermen in de huisstijl van de organisatie. Roy: “Mijn eigen ambitie met Topvorm gaat nog een stap verder. Het is nu bedoeld als intern portaal, maar in de toekomst kan het ook voor klanten interessant zijn. Hierin denkt ilionx met me mee en sparren we over de verdere ontwikkeling van de applicatie. Zo overweeg ik de doorontwikkeling van de applicatie naar een shared omgeving waarin klanten informatie ophalen en informatie kwijt kunnen. Via hetzelfde kanaal stellen we bijvoorbeeld fiscale aangiftes of jaarrekeningen ter beschikking. Ik hoop dat het uiteindelijk een community wordt waarin klanten en medewerkers samenwerken aan de realisatie van dromen en ambities. Dan maakt de applicatie zijn naam helemaal waar.”