Operational Excellence, de overtuiging van een organisatie om te willen excelleren en onderscheidend te zijn in de dienstverlening naar haar klanten, is een begrip dat we al jaren kennen, maar zich blijft doorontwikkelen.
Waar voorheen Operational Excellence ging over standaardisatie en het minimaliseren van verspillingen, ligt de focus nu op het leveren van extra klantwaarde. De specialisten van ilionx zien de volgende trends die impact hebben op Operational Excellence:
- Het veranderende consumentengedrag
Moderne consumenten willen tegenwoordig snel en eenvoudig gepersonaliseerde diensten en producten kopen, bij voorkeur bij aansprekende bedrijven waarmee zij zich kunnen identificeren. Doordat consumenten eenvoudig kunnen kiezen uit verschillende aanbieders stellen ze hogere eisen aan diensten en producten. Hoe zorg je ervoor dat je als bedrijf opvalt tussen andere aanbieders?
- Een snel veranderende markt
Nieuwe toetreders, disruptieve businessmodellen en innovatieve ideeën zorgen ervoor dat markten snel veranderen. Dit betekent voor bedrijven dat zij hun organisatie en medewerkers voortdurend moeten kunnen aanpassen om in te spelen op deze veranderingen en zo hun marktpositie te behouden en (liever nog) te verbeteren.
- De impact van digitalisering op de value chain van organisaties
Door de nieuwste digitale oplossingen en technologieën toe te passen in hun bedrijfsvoering kunnen bedrijven sneller, flexibeler en effectiever klanten bereiken en meer klantwaarde leveren. Dit is echter niet eenvoudig; het betekent voor veel bedrijven dat zij hun organisatie en processen anders moeten inrichten.
Om onderscheidend van andere aanbieders te zijn én extra klantwaarde te leveren is het niet alleen belangrijk om interne processen operational excellent te organiseren, maar ook om deze continu te evalueren en aan te passen, zodat ze aansluiten bij de snel veranderende omgeving waarin de organisatie opereert.
Hoe implementeer je Operational Excellence succesvol binnen de organisatie?
Uit onderzoek [1] blijkt dat 95 % van de respondenten aangeeft dat het voorlichten van medewerkers essentieel is om Operational Excellence succesvol te implementeren binnen de organisatie. Dit begint met ervoor te zorgen dat medewerkers eenzelfde definitie van het begrip Operational Excellence hanteren en de grondbeginselen begrijpen.
Wanneer gedefinieerd is wat onder Operational Excellence verstaan wordt, is de volgende stap om medewerkers te trainen in de grondbeginselen van Operational Excellence en deze ook daadwerkelijk toe te passen. Bij ilionx doen we dat door Lean Six Sigma-trainingen te verzorgen. Lean Six Sigma is dé aanpak om processen gestructureerd, continu en aantoonbaar te verbeteren. Deze trainingen helpen organisaties om klant- en resultaatgerichter te werken en bieden een duidelijk methodiek voor het verbeteren van bedrijfsprocessen.
Hoewel het belang van operational excellence absoluut herkend wordt, zien we bij ilionx een tweetal uitdagingen voor organisaties:
Veel initiatieven, weinig blijvende resultaten
Veel organisaties ontplooien initiatieven op het gebied van Operational Excellence. Waar organisaties echter mee worstelen is het borgen van de gerealiseerde verbeteringen. Uit onderzoek blijkt dat de voornaamste reden hiervoor is dat organisaties (te) snel over stappen naar het volgende initiatief of project of dat gerealiseerde verbeteringen worden ingehaald door de snel veranderende markt.
Bij ilionx kijken we verder dan alleen de te verbeteren processen, wij kijken naar alles wat hiermee samenhangt, zodat verbeteren een integraal onderdeel wordt van de dagelijkse bedrijfsvoering. Naast training bieden we daarom ook maturity assesments om te bepalen hoe jouw organisatie ervoor staat, implementeren we het Lean gedachtegoed en automatiseren we processen met software waar mogelijk.
Bereidheid nieuwe technieken te gebruiken
Een andere uitdaging die veel organisaties ervaren is de bereidheid van medewerkers om in hoog tempo nieuwe technologieën te blijven adopteren. Nieuwe technologieën bieden in potentie veel verbetermogelijkheden, maar een belangrijk aandachtspunt is de soms beperkte digitale kennis en kunde van de medewerkers.
Bij ilionx helpen we organisaties daarom ook met het managen van deze veranderingen en het betrekken en begeleiden van de medewerkers. Zij zorgen er immers voor dat de verandering een succes wordt. Door medewerkers centraal te stellen en ervoor te zorgen dat zij optimaal hun werkzaamheden uit kunnen voeren, worden nieuwe tools en technieken efficiënter ingezet.
Ben je binnen jouw organisatie ook bezig met vraagstukken rondom Operational Excellence of ben je benieuwd hoe volwassen jouw organisatie is op het gebied van klantwaarde en Operational Excellence? Vul dan de Maturity Quick Scan in.
[1] Global OpEx Trends 2018, Institute for Operational Excellence
