Gericht klantcontact, verhogen van de customer experience, optimaliseren van interne processen en de juiste aanbevelingen op het juiste moment.
Het kan allemaal met een recommender system. Een wat? Blogger Niels Alebregtse legt het uit.
Wie herkent het niet? Zit je thuis lekker rustig op de bank, wordt er aangebeld door de zoveelste verkoper die je probeert een dienst te verkopen, terwijl je totaal niet op zoek bent naar een nieuwe internetprovider of energieleverancier. Of je krijgt een aanbieding via de e-mail, die totaal niet op jou is afgestemd. Voor jou als (potentiële) klant is dit een averechtse benadering en voor het bedrijf een verloren investering. Hoe mooi zou het zijn als bedrijven deze verkeerde benadering van klanten niet meer gebruiken?
Gericht contact met een recommender system
Een recommender system is een stuk software dat klantgegevens analyseert en aanbevelingen doet voor een specifieke klant, op basis van de gelijkenis van die klant met andere klanten.
Een voorbeeld: Neem Netflix. Zij doen klanten suggesties van nieuwe films en series, op basis van het kijkgedrag en de ratings van andere mensen met een vergelijkbaar kijkgedrag. De succesformule van Netflix is dat zij in staat zijn om de juiste voorspellingen voor hun klanten te doen. De klanten blijven hierdoor trouw aan Netflix, omdat ze nooit uitgekeken raken.
Verhoging van de customer experience
Toepassingen voor recommender systems zijn erg breed, omdat aanbevelingen van toepassing zijn op zowel producten als diensten. Wanneer het juiste product of de juiste dienst aan de juiste klant wordt aangeboden, ontstaat er een onmiddellijk voordeel. De klant zal eerder geneigd zijn om over te gaan tot aankoop, wat leidt tot extra omzet. Tegelijkertijd is het waarschijnlijk dat een klant nog een keer terugkeert, vanwege de goede service. Daarnaast kan een klant door gerichte suggesties kennismaken met producten waar hij tot dusverre onbekend mee was. Ook dit verhoogt de customer experience.
Optimaliseren van interne processen
Recommender systems kunnen ook gebruikt worden voor het optimaliseren van interne processen. De ene klant heeft een duidelijk doel voor ogen, terwijl een ander nog meer in de oriënterende fase zit. Met behulp van een recommender system kan dit gedrag (bijvoorbeeld hoe de klant over een website navigeert) geanalyseerd worden en kan er op dit gedrag geacteerd worden.
Een recommender system kan daarom ook erg goed ingezet worden om de customer journey te beïnvloeden: Klant A kan gericht naar verkoop gestuurd worden, terwijl klant B naar een vergelijkingspagina van producten gestuurd wordt.
Juiste aanbiedingen op het juiste moment
Een ander raakvlak met de customer journey, is dat het doen van aanbiedingen op het juiste moment. Om de anekdote aan het begin nog eens aan te halen: vaak heb je geen behoefte aan een ongevraagde verkoper aan je deur. Maar stel, je bent je aan het heroriënteren op je energieleverancier en hebt een aantal websites bezocht. Je bent dan misschien wel ontvankelijk voor een e-mail met daarin een aanbod voor een persoonlijk bezoek van een adviseur. Dit beetje extra service kan je net over de streep trekken om over te stappen. Echter, een bedrijf moet dan wel weten hoe je te benaderen bent. Je bent er dan ook bij gebaat om jouw gegevens te delen met bedrijven, omdat bedrijven hierdoor een betere dienstverlening kunnen opzetten.
Hoe meer informatie, hoe beter de aanbeveling
Een onderzoek van ABN AMRO heeft laten zien dat veel mensen huiverig zijn voor het delen van hun persoonlijke informatie, behalve als ze weten wat bedrijven met deze gegevens doen en wat voor hen de meerwaarde is. Dit hoeft niet altijd expliciete data te zijn (bijvoorbeeld ratings, likes, comments, etc.), maar kan ook bestaan uit impliciete data, zoals hoe vaak een klant een product of specifieke pagina bekijkt op een website of tot hoever de klant scrolt op de pagina.
Al deze meetbare (en telbare) handelingen kunnen leiden tot meer inzicht in het gedrag van de klant en dus tot betere aanbevelingen door het recommender system. Ten slotte heeft de klant in dat opzicht hetzelfde belang als het bedrijf: ze willen allebei dat het onderling contact zo aangenaam mogelijk verloopt en dat ze het product (ver)kopen dat het beste bij de klant past.
Cookies zijn kleine tekstbestanden die door websites kunnen worden gebruikt om gebruikerservaringen efficiënter te maken.
Volgens de wet mogen wij cookies op uw apparaat opslaan als ze strikt noodzakelijk zijn voor het gebruik van de site. Voor alle andere soorten cookies hebben we uw toestemming nodig.
Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina’s worden weergegeven.
Via de cookieverklaring op onze website kunt u uw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken.
In ons privacybeleid vindt u meer informatie over wie we zijn, hoe u contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.
Strikt noodzakelijk
Strikt Noodzakelijke Cookie moet te allen tijde worden ingeschakeld, zodat we uw voorkeuren voor cookie-instellingen kunnen opslaan.
Cookie naam
Beschrijving
Duur
pll_language
Deze cookie wordt gebruikt om de taal van de website te bepalen.
1 jaar
cookiesession1
cookiessession1 wordt gebruikt om een optimale website-ervaring te bieden door middel van de volgende items:
- Network equipment failover session persistence;
- client tracking;
- Logging aggregation to a client;
- Security features such as DOS protection;
- Session timeout.
1 jaar
moove_gdpr_popup
Deze cookie wordt gebruikt om de cookie voorkeuren op te slaan
1 jaar
Google Analytics
Cookie naam
Beschrijving
Duur
_ga
Wordt gebruikt om gebruikers te onderscheiden.
2 jaar
_gid
Wordt gebruikt om gebruikers te onderscheiden.
24 uur
_gat
Wordt gebruikt om de aanvraagsnelheid te vertragen. Als Google Analytics wordt geïmplementeerd via Google Tag Manager, krijgt deze cookie de naam _dc_gtm_<property-id>.
1 minuut
AMP_TOKEN
Bevat een token dat kan worden gebruikt om een klant-ID op te halen bij de AMP-client-ID-service. Andere mogelijke waarden duiden op opt-out, verzoek aan boord of een fout bij het ophalen van een klant-ID van de AMP-client-ID-service.
30 seconden tot 1 jaar
_gac_<property-id>
Bevat campagnegerelateerde informatie voor de gebruiker. Als u uw Google Analytics- en Google Ads-accounts heeft gekoppeld, zullen Google Ads-websiteconversietags deze cookie lezen, tenzij u zich afmeldt. Kom meer te weten.
90 dagen
_gcl_au
Gebruikt door Google AdSense om te experimenteren met de efficiëntie van advertenties op websites die hun services gebruiken.
3 maanden
CPSESSIONID
Gebruikt voor analyse van websitegebruik om gebruikerssessies te onderscheiden.
30 minuten
CPUSERID
Gebruikt voor analyse van websitegebruik en personalisatie om gebruikers te onderscheiden.
900 dagen
CPSESSIONEXP
Gebruikt voor analyse van websitegebruik en personalisatie om gebruikers te onderscheiden.
30 minuten
Marketing
De volgende marketing cookies worden gebruikt:
Hotjar
Cookie naam
Beschrijving
Duur
_hjClosedSurveyInvites
Deze cookie wordt geplaatst zodra een bezoeker interageert met een pop-upvenster met een enquête-uitnodiging. Het wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat dezelfde uitnodiging niet opnieuw verschijnt als deze al is getoond.
1 jaar
_hjDonePolls
Deze cookie wordt geplaatst zodra een bezoeker een peiling voltooit met behulp van de Feedback Poll-widget. Het wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat dezelfde peiling niet opnieuw verschijnt als deze al is ingevuld.
1 jaar
_hjMinimizedPolls
Deze cookie wordt geplaatst zodra een bezoeker een Feedback Poll-widget minimaliseert. Het wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat de widget geminimaliseerd blijft wanneer de bezoeker door uw site navigeert.
1 jaar
_hjDoneTestersWidgets
Deze cookie wordt ingesteld zodra een bezoeker zijn informatie invoert in de widget Recruit User Testers. Het wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat hetzelfde formulier niet opnieuw verschijnt als het al is ingevuld.
1 jaar
_hjMinimizedTestersWidgets
Deze cookie wordt geplaatst zodra een bezoeker een Recruit User Testers-widget minimaliseert. Het wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat de widget geminimaliseerd blijft wanneer de bezoeker door uw site navigeert.
1 jaar
_hjDoneSurveys
Deze cookie wordt geplaatst zodra een bezoeker een enquête invult. Het wordt gebruikt om de inhoud van de enquête alleen te laden als de bezoeker de enquête nog niet heeft ingevuld.
1 jaar
_hjIncludedInSample
Deze cookie wordt geplaatst om Hotjar te laten weten of die bezoeker is opgenomen in de steekproef die wordt gebruikt om Heatmaps, Funnels, Recordings, etc. te genereren.
1 jaar
_hjShownFeedbackMessage
Deze cookie wordt geplaatst wanneer een bezoeker Inkomende Feedback minimaliseert of voltooit. Dit wordt gedaan zodat de inkomende feedback onmiddellijk als geminimaliseerd wordt geladen als ze naar een andere pagina navigeren waar deze is ingesteld om te worden weergegeven.
1 jaar
Onlinesucces.nl
Cookie naam
Beschrijving
Duur
logger
connect.onlinesucces.nl
365 days
Facebook
Naam
Doel
Vervaldatum
fr
Gebruikt door Facebook om een reeks advertentieproducten te leveren, zoals realtime bieden van externe adverteerders.
3 maanden
fbp
Gebruikt door Facebook om advertenties te leveren. De cookie bevat een versleutelde Facebook-gebruikers-ID en browser-ID. Het zal informatie van deze website ontvangen om advertenties beter af te stemmen en te optimaliseren.
3 maanden
Linkedin
Naam
Doel
Vervaldatum
ln_or
Gebruikt om te bepalen of analyse van Oribi kan worden uitgevoerd op een specifiek domein
1 dag
Schakel eerst strikt noodzakelijke cookies in om uw voorkeuren op te slaan!